Estos son los derechos por ley que tienes como afectado por las incidencias de trenes en Madrid

El director general de Negocio y Operaciones de Renfe, Óscar Gómez Barbero, ha explicado que hay unos 15.000 pasajeros afectados por cancelaciones y retrasos este domingo en trayectos entre Madrid y la Comunidad Valenciana y Murcia. Estas alteraciones se producen tras la incidencia con un tren el sábado en el túnel que une las estaciones madrileñas de Atocha y Chamartín, al que se sumó otro suceso en Atocha.

"Durante el día de hoy, tenemos 42 trenes, prácticamente la mitad afectados. Desde las 00:29 estamos informando a nuestros clientes de tres maneras: por sms, por email y por WhatsApp. Durante el día acabaremos enviando unos 45.000 mensajes", ha dicho Gómez Barbero. Gómez Barbero ha explicado que envían estos mensajes dos horas antes a los viajeros para que puedan tomar la decisión de acercarse a la estación o no hacerlo.

Los pasajeros de tren que se han visto afectados por la cancelación o retrasos debido al descarrilamiento en el túnel de Alta Velocidad entre Atocha y Chamartín pueden reclamar el precio del billete, el alojamiento o la comida, de acuerdo con el reglamento europeo y los códigos de conducta de las compañías.

Por ejemplo, Renfe señala en su página web que devolverá el 100% del billete cuando haya un retraso superior a 90 minutos y el 50% cuando haya un retraso igual o superior a 60 minutos. Esto corresponde a los servicios comercial de AVE, Avlo, Alvia, Euromed, Intercity y trenes de Larga Distancia.

En el caso de trenes de Media Distancia, la compañía indica que si el retraso es superior a los 15 minutos devolverá el 25%; el 50% si el retraso es superior a 30 minutos; y el 100% si el retraso es superior a 60 minutos.

Estas indemnizaciones se podrán solicitar una vez pasadas 24 horas desde la llegada del tren. Los clientes cuentan con un máximo de tres meses desde la fecha del viaje para solicitar la indemnización. Para hacerlo desde Renfe, se podrá utilizar la página web y se necesita el número de billete.

Además, Facua recuerda que las compañías ferroviarias están obligadas a ofrecer la continuación del viaje en condiciones de transporte comparables y lo antes posible, o la continuación del viaje o la conducción por una vía alternativa, en condiciones de transporte comparables, en fecha posterior que convenga al viajero.

Cuando no se hayan comunicado al viajero las posibilidades de conducción por una vía alternativa dentro de los 100 minutos siguientes a la salida prevista, el viajero tendrá derecho a celebrar dicho contrato con otros proveedores de ferrocarril, autocar o autobús. En estos casos, la empresa ferroviaria tiene la obligación de reembolsar al pasajero los costes derivados necesarios, adecuados y razonables.

En caso de que un trayecto en tren no se incluya entre los cancelados pero sufra un retraso por el cual no se le haya reintegrado el importe del billete, la normativa europea señala que los usuarios afectados tienen derecho a una indemnización.

Canales de comunicación

Renfe ha recordado que los usuarios afectados pueden contactar con el departamento de atención al cliente para resolver cualquier duda (912 320320) o con el personal de las estaciones. Al mismo tiempo, mantendrá la información actualizada en sus cuentas oficiales de redes sociales (@Inforenfe).

El portavoz de Renfe ha adelantado que habrá una indemnización aparte de la reclamación habitual y se entregarán el doble de puntos por el billete adquirido. "Esto no hay quien lo compense, pero es una manera de reconocer que esta situación es algo más que normal", ha manifestado.

Alojamiento

Según la normativa europea, en el caso de que el consumidor requiera una estancia de una o más noches, la empresa ferroviaria deberá proporcionar también alojamiento en un hotel u otro lugar, y transporte entre la estación de ferrocarril y el lugar de alojamiento.

Esto se podría limitar a un máximo de tres noches en caso de "circunstancias extraordinarias ajenas a la explotación ferroviaria", como es el caso de un "fenómeno metereológico extremo; culpa del viajero; o el comportamiento de terceros que la empresa ferroviaria, a pesar de la diligencia requerida por las particularidades del caso, no haya podido evitar y cuyas consecuencias no haya podido obviar".

Además, si el retraso es superior a 60 minutos, la empresa ferroviaria tiene que ofrecer gratuitamente comidas y refrigerios, en una medida adecuada al tiempo de espera.

Renfe tiene un compromiso de puntualidad

Por último, Facua recuerda que Renfe recoge su propio compromiso de puntualidad, que en ocasiones excede al establecido por la normativa europea, y establece sus propias indemnizaciones.

Así, en su página web, la operadora señala que se compromete a entregar indemnizaciones sin importar el motivo del retraso. Sólo en los trenes de media distancia Renfe recoge que "se reserva el derecho de suspender temporalmente el compromiso voluntario de puntualidad cuando se produzcan circunstancias excepcionales", que deberán justificar en cada ocasión.

En cualquier caso, la asociación indica que los usuarios afectados por un retraso siempre tendrán derecho, como mínimo, a las indemnizaciones recogidas por el reglamento europeo.

Iryo

Los afectados por la suspensión de un trayecto de Iryo pueden recibir información en el call center (91 150 00 00) y a través de las pantallas de las estaciones. La compañía ha informado que los trayectos entre Madrid y Alicante, o viceversa, se realizarán este domingo en autobús, por el descarrilamiento de un tren AVE sin pasajeros en el túnel entre Atocha y Chamartín

El autobús desde Madrid saldrá en la calle Méndez Álvaro, 12, junto a la estación de Atocha. Por su parte, el autobús desde Alicante saldrá desde el parking de la estación. Además, la compañía ha indicado que para los viajes con salida o destino Valencia, los trayectos serán en tren pero saldrán o llegarán únicamente a Atocha y no a Chamartín.

Ouigo

La compañía Ouigo ha señalado que el 50% de sus servicios se cancelan, así como retrasos y cambios de horario en los trenes operativos que tengan salida y llegada desde Madrid, Valencia, Alicante, Elche, Murcia, Cuenca, Valladolid, Albacete y Segovia.

Con el fin de minimizar el impacto en los pasajeros, la compañía está en contacto constante con ellos para ofrecer alternativas y soluciones adecuadas y espera que la circulación pueda restablecerse lo antes posible.