Un día en la vida de un miembro del 112: "No es un trabajo para todos"

Suena un teléfono. Otro. Otro más. El timbre agudo de las centralitas es una constante. Así es la vida en el corazón de las emergencias de la Comunidad de Madrid. La sede del 112 es un hervidero de voces, indicaciones y tensión. Hay mucho en juego tras cada aviso.

Un accidente de tráfico, un incendio, una agresión. Así hasta “15.000 llamadas por día”; todas pasan por la sede central. El 90% de todas las emergencias que se producen en la Comunidad se tramitan por el 112. Desde allí atiende Gonzalo Núñez, jefe de sala. El responsable de los alrededor de 200 trabajadores del servicio.

Nos recibe con una advertencia: “Debo avisarte que si surge una emergencia tenemos que interrumpir la entrevista”. El servicio es lo primero y quien se adentra en las entrañas del 112 lo sabe. Máxime el encargado de que todo funcione correctamente.

“El número de consultas telefónicas es una media aproximada, porque fluctúa cada jornada”. La cifra, como cabría esperarse, “sube durante la noche de los jueves y viernes y sábados. Esos días reforzamos el servicio con más personal que en turnos ordinarios, ocho horas de mañana, tarde o noche”.

La vida en la sala situada en Pozuelo de Alarcón no para. A todas horas, todos los días, hay alguien al otro lado del teléfono. La recepción de ese primer aviso inicia el procedimiento de actuación: “Las llamadas pasan por los operadores de emergencia, quienes a través de un breve interrogatorio obtienen la información esencial basándose en qué ocurre y dónde ocurre. Ellos son los que determinan el plan de acción posterior; a qué servicio de emergencia hay que derivarlas”. Es cuestión de menos de un segundo, señala: “Sí, en décimas, el servicio oportuno recibe la demanda de intervención. En total, la media está en menos de un minuto desde que se recibe la llamada hasta que lo reportamos a los servicios necesarios”.

“Procuramos que no haya tiempo de espera al ciudadano que marca requiriendo un servicio. En ocasiones, debido al número de llamadas recibidas en ese momento exacto es necesario esperar unos instantes, pero son los menos”, explica Núñez. “Cuando recibimos un número alto de solicitudes de un mismo entorno, con un mismo foco, tenemos planes para saber cómo agruparlas en torno a un bloque de operadores. De este modo garantizamos dejar parte del servicio libre para el resto de incidencias”. Todo tiene un por qué y un cómo.

La estructura del 112 se sustenta en cuatro niveles: “En primer lugar, los operadores de emergencia, luego un equipo de supervisión en el centro que se encarga de velar por el cumplimiento de los procedimientos y los plazos. Por otro lado, hay un apoyo administrativo. Y por último, la jefatura de sala, donde tenemos la responsabilidad de que el servicio opere a la perfección y la de intervenir en aquellas emergencias que por su gravedad o impacto se consideren no ordinarias”, tales como grandes catástrofes, atentados, etc.

“Que todo salga bien” es el objetivo final y pasa por lo más básico: saber qué ha ocurrido y los detalles necesarios para comprender la gravedad del suceso. Una responsabilidad que se apoya, en gran medida, en la persona que ha dado el aviso. ¿Tiene pulso?, ¿qué color presenta?, ¿está sangrando?, tres preguntas que debe saber responder cualquier ciudadano ante una emergencia sanitaria.

“Afortunadamente, la capacidad de reacción de las personas ha evolucionado al igual que nosotros, para bien, de unos años a esta parte. Se han dado cuenta de que son la fuente de información que nos va a permitir trabajar y su parte es clave. Evidentemente, siempre hay quien se queda en blanco, pero la mayoría ya sí sabe manejarse ante nuestros requerimientos”, comenta el responsable del centro de emergencias.

Ocho horas pegado a un teléfono que no deja de sonar y a las cuatro pantallas de un ordenador en constante actualización. ¿Qué ocurre cuando acaba la jornada? ¿Se puede desconectar de un trabajo así? “No es que podamos, es que debemos hacerlo. Es básico”, responde Núñez. “Hay que saber empatizar, sí, pero no implicarte de forma personal en cada caso, porque te lo llevarías todo a casa y no se puede. Al principio cuesta, todo afecta más, pero con el tiempo se va regularizando”. Aunque no todo lo cura la experiencia, advierte:

“No todas las personas tienen la misma capacidad ni todas podrían trabajar aquí por eso mismo. No obstante, tengas experiencia o no, aguantes o no, hay ocasiones que te marcan”, prosigue.

Una de esas marcas, “la peor, sin duda, de mi experiencia” fue “el 11-M”. Aquel día Gonzalo ya ejercía el puesto que hoy ocupa. Prefiere pasar rápido por su recuerdo, pero deja la puerta abierta a una pregunta: ¿Quién atiende a los que atienden a las víctimas?

La ayuda psicológica es un punto de apoyo fundamental para quienes conviven con el estrés de la emergencia constante: “Por supuesto. Cuando ha sido necesario hemos recibido apoyo psicológico para atender a nuestros trabajadores. Además, hay cursos específicos de formación en la materia”.

Algunos de esos casos han derivado en bajas laborales por crisis nerviosas a causa del estrés o sobrecarga de trabajo, como han denunciado varios sindicatos en los últimos años. Han puesto el foco en el descenso de recursos en varios de los centros y en cómo los miembros de sus plantillas han tenido que multiplicar su carga de tareas.

Gonzalo Núñez es consciente de que “todo puede mejorar y todos queremos mejoras siempre”, pero analiza con diplomacia que “muchas de las peticiones que se hacen no son realizables, hay que buscar la racionalidad. Hoy podemos felicitarnos por tener un centro 112 de este nivel”.

Gonzalo, como el resto de trabajadores, ha tenido que sufrir las llamadas con avisos falsos, un desperdicio de recursos que llegó a ponerse de moda. Ya parece haber remitido, en parte: “Por fortuna ya son menos. Existe una conciencia mayor sobre la seriedad de nuestro servicio y el coste de los recursos que movilizamos. Y no solo el dinero, porque mientras los medios humanos y técnicos van destinados a ese supuesto servicio, no están operativos para verdaderas urgencias”, explica.

“Se puede actuar contra esas personas que obran de mala fe cuando se prueba que es así. Y lo podemos probar, en muchos casos. Tenemos herramientas para determinar cuáles lo son”, aunque no las pueda revelar “para no dar pistas”. En esos casos, continúa su explicación, “el Código Civil lo contempla como infracción”. Cada comunidad regula a su modo, pero hay sanciones de hasta 600.000 por infracciones muy graves que den lugar a la movilización de recursos. “Todo depende de si el organismo quiere intervenir. Si no hay quien persiga esa conducta fraudulenta, no se procede”.

No obstante, esas herramientas de detección no son infalibles. Si existe la más mínima duda “se interviene con normalidad. Incluso, podemos advertir a los gestores de las posibilidades de que sea falso, pero si no está claro, se actúa por completo”. Eso sí, aclara, en muchos casos “no hablamos únicamente de bromas. Algunas de esas llamadas provienen de personas con problemas mentales y otras de gente que, sencillamente, está sola y necesita ser escuchada”.

El servicio ha dado un respiro, leve, al jefe de sala. Se acaba pronto. La vida no para y el 112 tampoco lo hace.