Usted también puede ser una persona consumidora vulnerable

¿Cuántas veces nos hemos enfrentado a la lectura de un contrato que no entendemos? ¿O a un prospecto que utiliza unos términos tan complejos que parece escrito en otro idioma? ¿O, por ser alérgicos, hemos necesitado ayuda para conocer la composición de un producto que nos ofrecen en un bar? ¿O hemos visto una publicidad dirigida a niñas y niños que esconde riesgos que para su salud? ¿O cuántas veces hemos soportado prácticas comerciales agresivas que nos instan a una respuesta urgente sin tiempo para procesar la información? ¿O nos hemos visto imposibilitados a acceder a determinados servicios porque vivimos en un entorno rural despoblado?

En algún momento de la vida, todos nos hemos enfrentado a situaciones como estas, en las que hemos sentido que las relaciones de consumo no se han dado en condiciones de igualdad. La edad, la renta, el nivel educativo, el lugar de residencia o una discapacidad son algunas de las causas que nos colocan en situaciones de indefensión cuando actuamos como consumidores.

La pandemia del Covid-19 ha puesto de relieve la necesidad de reforzar el marco de protección de los derechos de las personas consumidoras y usuarias. Estafas en reembolsos de servicios no prestados, técnicas de comercialización engañosas, prácticas comerciales desleales y fraude en las compras electrónicas son situaciones que corren el riesgo de quedar impunes si no contamos con un alto nivel de protección y una estrecha coordinación entre autoridades nacionales y europeas. Si bien estos riesgos han estado siempre ahí, la pandemia –debido a los nuevos hábitos de consumo asociados a ella– los ha acrecentado.

Para dar una respuesta a esta situación, el Gobierno de España, con el impulso del Ministerio de Consumo, ha aprobado un real derecho-ley con el que se modifica la Ley General de Defensa de Consumidores y Usuarios para introducir la protección de las personas vulnerables en las relaciones de consumo. Gracias a la iniciativa del Gobierno, ahora la ley define a la persona consumidora vulnerable como aquella que por sus características, necesidades o circunstancias personales, económicas, educativas o sociales puede encontrarse en una situación de subordinación o desprotección que le impida el ejercicio de sus derechos como consumidora en condiciones de igualdad.

La principal novedad de la nueva regulación –más garantista– es que el nivel económico deja de ser el único motivo reconocido que deja en situación de vulnerabilidad a las personas consumidoras frente a las empresas.

Un espacio  donde puede sentirse con mayor crudeza es en la información que debe proporcionarse sobre un bien que se pone en el mercado. Por ejemplo, una persona con discapacidad o falta de formación básica debería obtener la información del producto que adquiere en términos claros, comprensibles y en un formato accesible, incluyendo la asistencia necesaria cuando la persona lo necesite. Solo así podrá garantizarse la adecuada comprensión y la toma de decisiones óptimas para sus intereses. Lo contrario será una práctica comercial desleal por omisión u ocultación de la información necesaria para adoptar una decisión con el debido conocimiento de causa.

Con el reconocimiento legal de la figura de la persona consumidora vulnerable, las Administraciones Públicas disponen ahora de una herramienta para que sus políticas de consumo presten especial atención a estas situaciones de indefensión en prácticas comerciales, incluidos los servicios financieros, bienes inmuebles o ámbitos como el energético y las telecomunicaciones. Podríamos hablar de un paraguas normativo que da soporte a normas y políticas que incidan en las causas de vulnerabilidad de los consumidores y que garanticen el ejercicio de sus derechos en condiciones de igualdad.

Además, la nueva redacción de la Ley obliga a los poderes públicos a que presten especial atención a los sectores en los que haya una mayor proporción de personas consumidoras vulnerables. Esta prevención debe reflejarse especialmente en las campañas de formación y educación que se desarrollen en los programas y espacios de los medios de comunicación públicos.

Con el reconocimiento de esta figura en nuestra legislación estatal, cumplimos con el mandato de la Nueva Agenda del Consumidor aprobada por la Comisión Europea el pasado mes de noviembre. Esta Agenda presenta la visión de la política europea de consumo para el periodo 2020-2025 y contempla, entre sus ejes principales, la inclusión de previsiones legislativas especiales de protección de los derechos de las personas consumidoras vulnerables. España se convierte en uno de los Estados miembros de la UE pioneros en desarrollar el mandato de la Agenda.

Es de justicia reconocer el trabajo de las asociaciones de consumidores y de personas con discapacidad en este ámbito. Era una de sus históricas reivindicaciones y gracias a su trabajo, sostenido en el tiempo, hemos podido terminar con esta carencia de nuestra legislación.

Todavía nos queda mucho por avanzar para eliminar las circunstancias que pueden desequilibrar una relación de consumo. Para ello, en la ley se habilita a que las campañas de control de mercado que realizan de forma coordinada las autoridades de consumo –estatal y autonómicas– pongan el foco en aquellos bienes y servicios donde se produce un mayor número de reclamaciones o donde afecte en mayor medida, por la complejidad de los sectores, a las personas consumidoras vulnerables.

En suma, con el reconocimiento legal de la persona consumidora vulnerable, incidimos de nuevo en el eje social que, junto a lo saludable, sostenible y responsable, compone la política integral que caracteriza al Ministerio de Consumo desde su creación, de la que ahora se cumple tan solo un año.