Si has tenido un mal viaje: no te cortes, reclama
Trucos y consejos si las vacaciones no han sido lo que esperabas.
Doce meses completos deseando que llegue el mejor día del año, el ansiado inicio de las vacaciones, el merecido descanso. Una ruta, un destino, unos planes, un deseo, o varios. Carretera y manta, directos al relax.
¿Relax? ¿Quién dijo relax? Las vacaciones son para muchos un verdadero infierno, una pesadilla del calibre del Godzilla original. Con más o menos suerte, pocos consumidores pueden presumir de haber disfrutado de unos días libres de problemas, impolutos. Entre tanto trasiego veraniego, siempre hay alguno de los servicios contratados que falla, resulta engañoso o directamente no existe. Planes en los que cualquier parecido con la realidad es mera coincidencia.
Terminan aquellos que debieron ser los días más relajados del año. Si no fue así por culpa de terceros, no clames, reclama, aconsejan desde la Cecu. Cuenta atrás para volver a casa. Si te la han liado en tus vacaciones y has tenido un mal viaje, así puedes -y debes- defender tus derechos:
PLAN PREPARA
Nada que ver con el programa de ayuda a desempleados del Gobierno. Preparar el viaje y conocer a qué se tiene derecho y a qué no en cada uno de los servicios contratados para las vacaciones. Durante la estancia, guarda toda la documentación (contratos, tickets y facturas) porque sin ellas será muy difícil reclamar por un servicio mal prestado o no proporcionado.
TRANSPORTE
En el caso de haber sufrido algún retraso, cancelación o situación de overbooking, la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU) recuerda que es aconsejable dejar constancia por escrito en el propio aeropuerto. Aunque se puede iniciar un procedimiento de reclamación, primero ante la compañía aérea y, en caso de no obtener resultados en el plazo de un mes, ante la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
Este sector es unos de los que mayor número de reclamaciones recibe. La AESA tiene una capacidad limitada de actuación y no puede exigir a las compañías el cumplimiento de sus resoluciones; por eso, en muchos casos, la compañía no acepta indemnizar al viajero hasta que no presenta reclamación.
La CECU recuerda que, en caso de que el daño o perjuicio sufrido requiera una compensación superior a la contemplada en la normativa se puede acudir a una demanda judicial y que, si nuestra reclamación no supera los 2.000 euros, podrá resolverse a través de un procedimiento verbal sin costes de abogado o procurador.
Si el problema tiene que ver con el equipaje, la resolución satisfactoria de la situación estará muy ligada al hecho de haber reclamado in situ en el aeropuerto, ya que después será difícil probar que los desperfectos se han producido durante el trayecto. Se dispone de un plazo de hasta siete días para reclamar desperfectos en el equipaje facturado.
Cómo reclamar:
- Cancelación, overbooking o retraso de un vuelo: en estos casos lo primero que debe hacerse es ponerlo en conocimiento de la compañía aérea (es aconsejable dejar constancia, a través de una hoja de reclamaciones, en la propia compañía o en las oficinas de la autoridad aeroportuaria (AENA en España)).
- Equipaje: si la incidencia está relacionada con el equipaje, deberá interponerse el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) en el propio aeropuerto. Si la entidad no atiende la reclamación en el plazo de un mes, el consumidor tendrá estas otras vías:
- AESA: el consumidor podrá reclamar ante este organismo por escrito.
- Arbitraje de consumo: es un medio alternativo, gratuito, sencillo y rápido. Emite una resolución denominada laudo, que es de obligado cumplimiento para las partes. Sin embargo es un procedimiento voluntario: si una de las dos partes no quiere, no podrá iniciarse.
- Reclamación judicial: en caso de que ninguna de las anteriores vías sea satisfactoria, la última instancia a la que puede acudir el consumidor es la vía judicial, interponiendo la correspondiente demanda ante los tribunales de justicia. En el caso de que la reclamación no supere los 2.000 euros, el consumidor podrá interponer una demanda de juicio verbal sin necesidad de estar asistido por abogado ni procurador.
COMBINADOS
Incumplir cualquier punto del contrato o de los publicado en el folleto se debe reclamar a la vuelta del viaje en la agencia donde se contrató, con independencia de quién haya prestado el servicio. Si no resuelve en el plazo de un mes, se recomienda buscar la mediación, el arbitraje o la vía judicial.
ALOJAMIENTO
En caso de que te la hayan liado, deberás primero reclamar en primer lugar a la propia compañía y, en caso de no ser atendido, utilizar alguna de las vías mencionadas anteriormente, independientemente de que lo haya contratado directamente el consumidor o de que lo haya hecho a través de un intermediario o agencia. Si esta no atiende a la reclamación en el plazo de un mes, se podrá acudir al arbitraje de consumo o a los tribunales de justicia. Si la reclamación no supera los 2.000 euros no será necesario abogado ni procurador. Si el contrato es entre particulares no rige la legislación en materia de consumo.
SERVICIOS
Si vamos a contratar un seguro de viaje o un seguro de cancelación, es importante contratar aquellas coberturas que más se ajusten a nuestras necesidades, igualmente es importante conocer las exclusiones recogidas en la póliza para luego evitar sorpresas.
Para los viajes realizados en otro país europeo, el consumidor dispone del Centro Europeo del Consumidor, encargado de gestionar este tipo de situaciones. También atiende a ciudadanos europeos que quieran reclamar sobre un establecimiento en nuestro país.
