Las claves de la futura ley de atención al cliente

Fin a la desesperación de millones de consumidores cuando intentan la ardua tarea de hablar con un teleoperador físico y no una grabación. El Gobierno ha aprobado este martes el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención a la Clientela, con el objetivo de acabar con los tiempos de espera “prácticamente infinitos” por lo que los limita a tres minutos en los servicios de información y reclamación.

Además reduce de 30 a 15 días hábiles el tiempo máximo para resolver reclamaciones generales y garantiza la rápida respuesta de la compañía en caso de un problema relacionado con los servicios básicos.

“Son muchos los que desesperan cuando están ante una llamada de atención al cliente o cuando encuentran serias dificultades para darse de baja de un servicio, lo que implica un gasto enorme de energía, de tiempo y de dinero que muchas veces acaban significando la renuncia al derecho efectivo de la atención al cliente”, ha explicado el ministro de Consumo, Alberto Garzón, en la rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros.

Estas son las claves del nuevo texto, que amplifica el texto inicial que avaló Moncloa en noviembre del pasado año:

¿Quién se considera clientela?

Será considerado cliente o clienta cualquier persona que tenga una relación contractual con una empresa a la hora de hacer una consulta o reclamación y aquella que haya sido dada de alta en la prestación de un servicio sin su consentimiento. Se incluye como clientela a quienes sigan recibiendo facturas y exigencias de pago de un servicio para el que han solicitado la baja o que no han contratado.

¿Qué pasa con las incidencias en los servicios básicos?

Las empresas de servicios básicos de continuidad (luz, agua, gas...) deberán informar sobre el motivo de la incidencia y ofrecer tiempos estimados de restauración del suministro en un plazo máximo de dos horas.

Además, las empresas de servicios de carácter básico de interés general tendrán un servicio las 24 horas del día.

¿A qué empresas afecta esta ley?

A todas las empresas públicas y privadas que presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros. Y también se incluye a todas las de más de 250 trabajadores independientemente de su sector.

¿Tendrá algún coste ese tipo de llamadas?

Con el nuevo texto, que ahora se enfrentará al Congreso, las empresas que ofrecen servicios de carácter básico e interés general están obligadas a ofrecer un teléfono gratuito las 24/7 cuando se trate de incidencias relacionadas con el suministro del servicio. Dichas compañías tampoco podrán podrán derivar las llamadas a teléfonos de pago.

¿Y con las reclamaciones?

La futura ley incluye que las empresas tienen que reducir de 30 a 15 los días para resolver una reclamación. Incluso, si las comunidades lo permiten, el plazo podría ser más corto.

Esas quejas o consultas podrán presentarse a través del mismo canal donde se inició la relación contractual, pero también, como mínimo, por un medio telemático, correo ordinario, teléfono y presencialmente en los establecimientos abiertos al público de los que las empresas dispongan (franquicias incluidas, a excepción de las empresas de telecomunicaciones, que queda sujeto a la voluntad de la empresa).

¿Me puede pasar con un operador?

A partir de ahora, el cliente que llame a un servicio de los antes mencionados podrá exigir en cualquier momento ser atendido por una persona física y, especialmente, por una persona con formación especializada, con independencia de que la comunicación comience a través de medios robotizados.

¿Volverás a escuchar Las Cuatro Estaciones enteras mientras esperas?

Ya no. El texto fija un máximo de tres minutos (antes eran diez) para ser atendido por los servicios generales de información, reclamación o postventa de artículos.

¿Qué pasa si una empresa incumple?

Se enfrenta a multas que podrían llegar hasta 100.000 euros. Si se considera una infracción leve, esta será de entre 150 y 10.000 euros. Y si se estima como grave (si afectan a personas vulnerables o las cometen empresas reincidentes) el importe subiría hasta un máximo de 100.000.