De la fábrica a casa sin pasar por el usuario
¿Estamos orientados al mercado o estamos mirando para otro lado? Esta es la cuestión que deberíamos plantearnos todos los días y la respuesta es clara, los valores y la estrategia de la empresa deben de estar en buena sintonía con las necesidades del mercado, en definitiva, del usuario.
En general, las empresas y compañías, en función de sus sectores de actividad, tienen maneras diversas de interpretar y entender las propuestas de colaboración de los clientes…En este sentido, tenemos que hacer frente a una disyuntiva que se podría definir en dos situaciones. Por un lado, una situación reactiva, que tiene lugar cuando el cliente acude con una necesidad establecida por el mismo y, en algunos casos, esta necesidad está detallada y documentada y, en otros, es poco precisa y está escasamente explicada. Aquí el diseñador intenta entender la necesidad y responde con su mejor aportación creativa viendo a través de los ojos del cliente. ¿Qué ocurre? Que el diseñador está condicionado por las indicaciones del cliente e interpreta el origen del problema sin conocer al usuario final y trata de dar una respuesta satisfactoria en forma de producto, artículo u objeto tangible.
Este es el “enfoque manufacturista” en el que se desarrolla un producto teniendo en cuenta las necesidades de fabricación como: materiales, logística, tiempo de salida al mercado…
Por otro lado, una situación proactiva ocurre cuando las necesidades del usuario final o consumidor son valoradas y estudiadas por parte tanto del cliente como del diseñador, pudiendo acceder al usuario para conocer detalles de sus demandas y exigencias para darle la orientación exacta al producto que se quiere crear y desarrollar. Cliente y diseñador, son parte activa y proactiva de la colaboración.
Aquí el usuario es el protagonista, está en el centro de la toma de las decisiones. Nos encontramos es una situación competitiva frente a otros y en una magnifica posición en el mercado, disfrutamos de una perspectiva global y muchas más oportunidades: innovar, conseguir patentar y/o proteger el talento, sorprender mediante el conocimiento…
En otras palabras, nos situamos en la transición del Diseño Industrial o de Producto al Diseño de “Experiencias de Usuario”.
El Diseño de Producto está envuelto en una visión desde el interior de la empresa hacia afuera, hacia el mercado/usuario final. Es una perspectiva “manufacturista” basada en procesos de producción industriales que suele requerir abundantes recursos para lograr rentabilizarla.
El punto de vista del Diseño centrado en la “Experiencia de Usuario” es justo todo lo contrario. Se trata de una postura con miras desde el exterior, desde el usuario final/mercado hacia el interior, hacia la empresa. Es una situación más flexible e integradora ya que se sigue escuchando al usuario y se siguen atendiendo sus requerimientos.
Coincido plenamente con la afirmación “Es mejor ser el primero que ser el mejor” de los grandes expertos en Marketing Al Ries y Jack Trout. Los diseñadores tenemos que situarnos en la pole position para poder interpretar las exigencias del usuario y satisfacerle con un producto que supere sus expectativas. Quedarnos sentados y ser reactivos no nos llevará a ninguna parte. No valen las excusas. Debemos encontrar la vía de comunicación adecuada para mantener una conversación continua y constante con los usuarios para que de forma inmediata puedan darnos feedback.
Asistimos a una nueva era marcada por la tecnología (robótica, Inteligencia Artificial, Machine Learning…) que está cambiando nuestra forma de pensar, de proceder, de actuar… un escenario en el que las costumbres de la sociedad se están transformando en valores más cambiantes y efímeros, sociedad protagonizada por los usuarios que ahora tienen más voz y voto que nunca, tienen mucho que decir y sus aportaciones son de un valor incalculable.
El profesional que apueste por el diseño de “experiencias de usuario” logrará productos y servicios que realmente puedan permanecer en el mercado y no desaparecer ante la llegada de otros similares.
De la fábrica a casa sin pasar por el usuario era la situación en la que hemos vivido durante muchos años… ahora el camino viene marcado por la transición del modelo tradicional o “manufacturista” hacia el modelo basado en la “experiencia de usuario” y no hay retorno.
La actitud en beta permanente, la búsqueda constante de mejora, de cómo anticiparse y sorprender al usuario ofreciéndole “experiencias” positivas” son aspectos que diferencian a un profesional con un enfoque obsoleto o a uno con un enfoque actual, de presente y futuro.
