7 cosas que debes considerar antes de dejar una mala reseña en un restaurante

Es hora de hablar seriamente de un fenómeno que muchas veces se comenta en Internet en clave de humor: las reseñas negativas de los restaurantes. Resulta gracioso o, cuanto menos, curioso, leer algunas de las reseñas más disparatadas que dejan los clientes cuando no quedan satisfechos con la calidad o la cantidad de la comida o con el servicio.

A los restaurantes, en cambio, no les hace ni pizca de gracia que sus potenciales clientes dependan de lo que ha dicho o ha dejado de decir un cliente furioso, muchas veces en caliente y sin fundamento (otras veces, las malas reseñas parecen merecidas). Ha quedado atrás el viejo lema de “el cliente siempre tiene la razón” y cada vez más dueños deciden rebatir al cliente con respuestas memorables.

Desiree Maldonado es jefa de planta en Old Skool Cafe, un restaurante de San Francisco. Maldonado entiende el motivo por el que la gente deja malas reseñas: cuando estás enfadado, quieres desahogarte, que se te escuche y que te den la razón. Sin embargo, ella sostiene que hay métodos más constructivos para que tanto el cliente como el restaurante salgan ganando.

“Dejar una reseña sirve como catarsis, pero, por desgracia, tiene consecuencias reales para el restaurante. Sobre todo en un restaurante como el nuestro, en el que trabajan muchos jóvenes que han tenido una vida muy dura. Una reseña motivada por la rabia en la que no se tiene en cuenta las dificultades de gestionar un restaurante puede hacer mucho daño”, sostiene Maldonado.

Ningún lector se imagina su ciudad sin restaurantes. Si quieres ayudarles a salir de la pandemia, deberías tener en cuenta los siguientes factores antes de dejar una reseña destructiva para sentirte mejor.

“Antes de dejar una mala reseña, habla con algún empleado allí mismo. Si no es posible porque están muy ocupados, a veces es mejor esperar para reflexionar con la cabeza fría. Llama al día siguiente cuando no haya mucha actividad en el restaurante y aún no estén demasiado estresados, y habla con ellos antes de escribir tu reseña. Quizás descubras que hubo un imprevisto que te haga cambiar tu perspectiva”. ― Neomi Negron, dueña de Buggy Pops, en Carolina del Norte.

“Valoro mucho cuando alguien me envía un correo y me cuenta que su experiencia no ha sido buena, porque así puedo analizar lo sucedido y solucionarlo, ya sea un problema con los trabajadores o un ajuste de sabor, que no suele ser el caso. Cuando alguien me cuenta su mala experiencia en mi restaurante, me lo tomo más en serio. Si es una reseña pública maleducada, no me lo tomo tan en serio”. ― Erika Thomas, propietaria de High Point Creamery, Denver.

“Creo que todos merecemos algo de comprensión. El mundo del ocio y la restauración ha sufrido muchísimo con la pandemia y han cerrado muchos restaurantes que llevaban décadas abiertos. Miles de personas han perdido su trabajo. Muchos han enfermado o tienen familiares que enfermaron. Todo el mundo está intentando volver a la normalidad pese a las dificultades y deberíamos tratarnos con más amabilidad y paciencia”. ― Maldonado.

“Una de las mejores formas de ayudar ahora mismo es mencionar a las personas que te atiendan. Que alguien venga a comer a nuestro restaurante y recuerde nuestro nombre es increíble. Dice mucho de nuestra pasión y nuestra atención al cliente. Cuando un cliente reseña que uno de nuestros camareros les ha atendido genial les indica a los demás clientes que hacemos bien nuestro trabajo”. ― Alexa Delgado, camarera en un balneario de Florida.

“Solo pido que los clientes sean amables y sean comprensivos. Si te decimos que no a algo, probablemente haya un motivo detrás, no es porque nos guste llevarte la contraria. Los empleados del restaurante queremos ayudarte. Es lo que se nos da bien. A mí me llena de satisfacción cuando un cliente sale del restaurante y dice que piensa volver. Es un gran halago. De todos los restaurantes entre los que puedes elegir, quieres volver aquí. Cuando un cliente se queja porque no le podemos dar mesa, nos duele. Ojalá pudiéramos, pero no podemos por el aforo”. ― Delgado.

“La industria aún está temblando. Todavía no hemos sobrevivido a la pandemia porque la pandemia aún no ha terminado. Nuestros ingresos han caído, pero nuestras facturas y precios de alquiler no hacen más que subir. Aún no hemos recuperado el dinero que invertimos en adaptar el restaurante a la pandemia. La mayoría de los restaurantes tardarán años en salir de esta. Los hábitos de la gente han cambiado, quizás para siempre, y muchos restaurantes están reconstruyéndose desde cero. Encontrar trabajadores también es complicado porque muchos han dejado la industria. Algunos de nuestros trabajadores murieron por coronavirus. En Estados Unidos han muerto más cocineros que en cualquier otra profesión”. ― Will Emery, copropietario y chef de Tannat, en Manhattan.

“El coste de nuestras materias primas ha aumentado entre un 30% y un 50%, por no hablar de otros problemas que escapan a nuestro control. No fue culpa nuestra quedarnos sin alitas después de que nuestros proveedores tuvieran que cerrar varias veces por la pandemia. Hago todo lo que puedo, como cualquier otro restaurante, y es tremendamente injusto que nos pongan una reseña negativa por algo que escapa por completo a nuestro control”. ― Matt Coggin, propietario de D.B.A. Barbecue, en Atlanta.

“Creo que es necesario hacerse una idea general de las reseñas del restaurante y prestar atención a los temas que resaltan los clientes más a menudo, no solo lo negativo. ¿Hay algún plato que los clientes no dejen de nombrar? ¿Hay alguna hora o evento especial que te anime a visitar el restaurante? ¿Mencionan las críticas la clase de terraza exterior que tiene el restaurante? ¿Encaja con lo que buscas? Estas reseñas pueden ser muy útiles para encontrar un restaurante a tu gusto. Todo el mundo tiene días flojos, así que una o dos reseñas negativas no deberían inclinar la balanza hacia un lado o hacia otro”. ― Maldonado.

Este artículo fue publicado originalmente en el ‘HuffPost’ Estados Unidos y ha sido traducido del inglés por Daniel Templeman Sauco.