Este banco es el campeón de las reclamaciones en España
Cerca del 84% de las reclamaciones presentadas en 2022 contra alguna de las entidades que operan en el sistema bancario español las gana el cliente
El Banco de España tramitó 34.146 reclamaciones de clientes bancarios durante el año 2022, un 0,5% menos que en 2021, de nuevo impulsadas por las hipotecas, las cuentas corrientes y las tarjetas, según detalla la Memoria de Reclamaciones 2022 publicada por el organismo encargado de emitir moneda, supervisar el sistema financiero español y mantener la estabilidad económica del país.
El Banco de España ha precisado que la regulación del procedimiento de reclamaciones no tiene entre sus finalidades ni el resarcimiento de los eventuales perjuicios económicos del reclamante ni el establecimiento de compensaciones por daños o perjuicios. Por esto, en la mayor parte de los casos, no se dispone de información ni de la cantidad objeto de disputa que subyace a la reclamación ni de lo que se hubiese acordado entre las partes.
El organismo únicamente recoge la información declarada por las partes, sin que haya habido una comprobación posterior en el trámite del expediente. No obstante, el alza se debe en gran parte a que durante el año pasado se ha hecho un "esfuerzo adicional" para tratar de registrar el dato de los importes devueltos en todas las fases del procedimiento. Así, calculan que tras la rectificación, los bancos españoles devolvieron 6,03 millones de euros en 2022, la mayor cifra de la última década y un 52,8% más que en 2021.
Los bancos con más reclamaciones
Más de la mitad de las reclamaciones se concentraron en tres entidades: CaixaBank (8.016), BBVA (6.236) y Santander (4.527). El 'top 10' de entidades más reclamadas, que concentran en su conjunto el 84% de las reclamaciones, lo completan CaixaBank Payments & Consumer (3.377), Unicaja (2.185), Sabadell (1.244), Ibercaja (875), Abanca (818), Wizink (760) e ING (656).
Entre las entidades más reclamadas, las tres entidades con un mayor porcentaje de informes favorables al reclamante fueron Kuxtabank (50%), Santander (38,7%) e Ibercaja (32,4%). Por el contrario, entre las entidades con mayor porcentaje de informes a su favor entre las firmas más grandes se sitúan WiZink (54,8%), ING (43,6%) y BBVA (41,7%).
Las entidades que tienen una mayor densidad de reclamaciones respecto a su cuota de mercado son WiZink y CaixaBank Payments & Consumer. De hecho, el Banco de España señala el impacto que tiene la "singularidad" de su modelo de negocio en las cifras finales.
Por provincias, el mayor número de reclamaciones se concentró en Madrid (23,9%), seguido de Barcelona (10%), Valencia (5,9%), Sevilla (5%), Alicante (3,7%) y Málaga (3,1%).
Los productos bancarios con más reclamaciones
Los productos más reclamados pasaron a ser las tarjetas, con 12.771 reclamaciones (+26%), aumentando su peso relativo hasta el 37,4% del total. Banco de España ha explicado que este alza se debe a un mayor número de incidencias motivadas por operaciones presuntamente fraudulentas.
En segunda posición entre las materias de reclamación se situaron las cuentas corrientes, con 7.523 reclamaciones (+28,4%) y un peso relativo del 22%. Este incremento se debe, sobre todo, a un aumento de las reclamaciones por el cobro de comisiones de mantenimiento.
Las hipotecas perdieron peso durante el año pasado, de forma que se registraron 6.190 reclamaciones, un 46,1% menos que en 2021, por las menores quejas por los gastos de formalización.
En cambio, las reclamaciones por transferencias avanzaron un 63%, hasta 2.157 reclamaciones, y las quejas por la tramitación de herencias avanzaron un 9,1%, hasta las 1.249 reclamaciones. El director del Departamento de Conducta de Entidades, Fernando Tejada, ha explicado que, "probablemente" la ley 5/2019 reguladora de los contratos de crédito inmobiliario ha ayudado a "mejorar" la transparencia en estos productos.
Casi el 84% de las reclamaciones las gana el cliente
De las 34.146 reclamaciones recibidas, fueron admitidas a trámite el 47,4%, es decir, 16.178 reclamaciones, mientras las 17.968 restantes fueron inadmitidas por información incompleta, por traslado a otros organismos, por haberse devuelto a los Servicios de Atención al Cliente (SAC) de las entidades o por otras causas.
En un 83,7% de las reclamaciones admitidas por el Banco de España, es decir, en 13.540, el cliente ha visto satisfechas sus pretensiones frente a la entidad, ya sea a través de allanamiento o desestimación.
La memoria incluye como novedad un desglose de las materias en las que se han emitido informes favorables al reclamante, de tal manera que se puede observar la operativa en las que las actuaciones de las entidades han sido "más deficientes".
Así, destacan las relacionadas con fraude, ya la entidad no habría acreditado que la operación fuera debidamente autenticada antes de ejecutarse) y con las hipotecas, en especial, cargos de comisiones de mantenimiento en la cuenta en la que se domicilian los pagos, en los que la entidad no ha acreditado que estaba siendo utilizada para otros fines.
