Banco de España: Los bancos ignoran 8 de cada 10 reclamaciones en las que el cliente tiene razón
Los bancos ignoran más de un 80% de las reclamaciones de los clientes que tienen razón y puede demostrarse. Esa es una de las conclusiones del último informe del Banco de España, presentado este lunes.
De los 2.838 informes emitidos a favor de los clientes por el Servicio de Reclamaciones de la institución, en 519 casos las entidades rectificaron su decisión inicial. Esta proporción de rectificaciones por parte de las entidades, que no alcanza la quinta parte del total de informes favorables a la clientela, resulta claramente insatisfactoria, indicó el Banco de España.
Además, el estudio presentado este lunes señala que las entidades deberán hacer un esfuerzo para tener en cuenta los informes del Servicio aunque estos, de acuerdo con la normativa vigente, no sean vinculantes.
Por ello, el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones se propone realizar un seguimiento especial de este aspecto, singularmente en aquellos casos en los que se aprecien indicios de incumplimientos graves o reiterados de la normativa de transparencia y protección a la clientela, de los que se dará traslado a los servicios de inspección a los efectos de facilitar el cumplimiento de las funciones del Banco de España en esta materia.
RECLAMACIONES COMO ANTES DE LA CRISIS
La institución que dirige Luis María Linde recibió un total de 14.313 reclamaciones y quejas en 2012, lo que supone un incremento del 20,7% con respecto al ejercicio anterior y el retorno a los niveles de 2010, cuando se alcanzaron máximos históricos, según datos de la Memoria del Servicio de Reclamaciones de la institución.
De esta manera, el organismo recupera la tendencia alcista existente desde 2008, con la única excepción del ejercicio 2011, y vuelve a niveles de reclamaciones de 2010.
El principal motivo de reclamación son las operaciones de activo (préstamos y créditos), que suponen un 33,2% del total, aunque continúan con la tendencia descendente iniciada en 2011.
Aun así, en los últimos meses de 2012 se registró un importante incremento en las reclamaciones sobre préstamos hipotecarios, tendencia que, según el Banco de España, parece mantenerse en los meses transcurridos de 2013.
LIQUIDACIÓN Y LÍMITES DEL TIPO DE INTERÉS
Las cuestiones más reclamadas en relación con las operaciones de activo están relacionadas con la liquidación y los límites a la variación del tipo de interés, en las que se incluyen las cláusulas suelo.
Mientras, las reclamaciones por operaciones de pasivo (depósitos, cuentas corrientes) se incrementaron un 15,6% y volvieron a aumentar las reclamaciones sobre servicios de pago, suponiendo estas últimas un 19,3% del total, siendo las reclamaciones más frecuentes las relacionadas con tarjetas de crédito/débito.
En lo que se refiere a las reclamaciones sobre transferencias, especialmente las realizadas por Internet, siguieron disminuyendo, tras el repunte experimentado en 2010.
