Kate Middleton o el goteo de errores que acabó en chaparrón: manual de cómo no gestionar una crisis

“Tengo que ser vista para ser creíble”. Este era uno de los lemas de vida de Isabel II que, huelga decir, su familia no ha puesto en práctica en los últimos meses. Cuando se publicó la polémica foto retocada de Kate Middleton con sus hijos el pasado domingo, la princesa de Gales llevaba más de dos meses y medio sin ser vista.

Ante especulaciones y teorías sobre su estado de salud cada vez más disparatadas, la imagen pretendía calmar las aguas y tranquilizar a los británicos. Nada más lejos de la realidad, la fotografía ha dejado la credibilidad de la familia real y de los futuros reyes por los suelos, provocando una crisis inesperada para la mayoría, ya que hasta ahora Guillermo y Kate habían quedado al margen de la mayor parte de los escándalos de la familia.

Que los futuros reyes estén enfangados en una crisis de este tipo sería perjudicial para la corona británica en cualquier momento, pero todavía más con las circunstancias actuales, con Carlos III cancelando toda su agenda pública mientras se trata el cáncer que le fue diagnosticado en enero. Por si fuera poco, tras el fiasco de la foto alterada, los periódicos británicos, habitualmente nada críticos con la monarquía, han pedido explicaciones a los príncipes de Gales y no comprenden cómo han gestionado la situación de Kate Middleton de una manera tan torpe.

“Puede haber simpatía. Puede haber comprensión. Pero no puede haber ningún secreto”, escribía Simon Jenkins, columnista de The Guardian, hace unos días, sobre cómo se ha tratado la salud de la princesa desde que se informó de su operación abdominal. Precisamente la opacidad entorno a su enfermedad ha sido el germen de la polémica que en los últimos días ha acaparado titulares, tertulias y millones de comentarios en redes.

Los grandes errores hasta llegar a la foto manipulada

Desde que el 17 de enero Kensington publicó el comunicado en el que informaban de que la princesa había sido intervenida de una cirugía abdominal y que no retomaría sus funciones representativas hasta después de Semana Santa, esa opacidad ha sido uno de los problemas que muchos expertos y periodistas han detectado en la estrategia de los príncipes de Gales en los últimos tres meses.

“Lo más destacable ha sido la opacidad y la utilización de evasivas para comunicarnos las cosas, no han sido contundentes con una situación que creo que lo requería”, explica Diana Rubio, doctora en comunicación, politóloga y experta en protocolo, imagen y etiqueta. “Creo que se han dejado llevar por la improvisación en algunos de sus actos y eso tampoco les ha venido demasiado bien, ha jugado en su contra. Me refiero sobre todo al punto de inflexión que supuso ese comunicado el día 17 de enero donde no se dijo más que se iba a someter a una cirugía abdominal y no iban a dar más información y me refiero también a la fotografía del pasado domingo y posteriores disculpas por parte supuestamente de ella”, añade la experta.

Además, esos errores son especialmente sangrantes “cuando realmente nos tenían acostumbrados a todo lo contrario”. “Eran cercanos, transparentes, eran creíbles y aportaban confianza a nivel comunicativo, cosas que a día de hoy se cuestionan”, asegura Rubio. Para ella, “no comentar lo que tiene ha sido el caldo de cultivo por el cual estamos hablando de estas cuestiones”, ya que cree que podría haberse dado algo más de información sobre su salud sin necesidad de entrar en detalles, siguiendo el ejemplo de Carlos III.

Para Ferran Lalueza, profesor de los Estudios de Ciencias de la Información y de la Comunicación de la UOC y experto en comunicación institucional y de crisis, cree que, tratándose de un tema médico la monarquía “tiene derecho a cierta reserva”, pero diferencia entre la privacidad y la intimidad de una figura pública como Kate Middleton. “Hay una intervención quirúrgica, se anuncia porque obviamente eso va a tener consecuencias en la agenda habitual del personaje y se hace de manera escueta, sin entrar en detalles, cosa que me parece respetable. Lo que pasa a partir de aquí es que se abre la veda, hay una atención concentrada en qué pasará, si todo ha ido bien, y es a partir de ese momento cuando no se cumple con esa expectativa que se ha generado, se produce una opacidad informativa total”, relata el experto.

Según el profesor, ese “cerrazón informativo lo que hace es alimentar la intriga y también disparar las especulaciones”, especialmente en las redes sociales, donde han campado a sus anchas todo tipo de teorías o ideas “sin base sólida”. “Digamos que la barrera entre lo que es la privacidad, que en un personaje de esta dimensión pública pues tiene una frontera distinta, no debería confundirse con la intimidad. Un tema médico debería estar protegido por esa esfera más íntima y personal de cada uno que no tienes por qué compartir, pero cuando tú comunicas que va a haber una intervención quirúrgica generas una expectación a la que debes ir dando respuesta. No hacerlo de manera adecuada ya fue un primer error, porque se produjo un silencio informativo que dio pábulo a todo tipo de interpretaciones, que si la intervención no había ido bien, que si hay problemas en el matrimonio... mil cosas que hemos ido escuchando en las últimas semanas”, señala Lalueza.

Tras dos meses ‘desaparecida’ y después de que los paparazzi captaran una imagen granulada de la princesa con su madre en los alrededores de Windsor, Kensington decidió compartir la archicomentada foto de Middleton con sus tres hijos para celebrar el Día de la Madre y desencadenó la tormenta perfecta después de que varias agencias la retiraran por evidencias de manipulación y retoques.

“El hecho de dar la cara está bien, es una manera de atajar las especulaciones que no hacen ningún bien a la imagen de la familia real. Pero se produce el error máximo y es esa fotografía que se comparte en las redes sociales para dejar claro que está bien y que no hay problemas de índole familiar porque se supone que es una foto hecha por el príncipe Guillermo en un contexto de celebración familiar del día de la madre. Una imagen plácida y tranquilizadora que se ha difundido, no lo olvidemos, por una fuente oficial, no es una cosa que está circulando por las redes y alguien ha modificado, es una imagen que está manipulada” explica Lalueza.

A partir de este momento, cuenta el profesor, “aquí la cosa ya se desmadra completamente y eso es más difícil de controlar”. “Se ha producido el efecto contrario del que se perseguía, que era tranquilizar y seguir con normalidad. El hecho de que esa imagen haya sido manipulada y además de una manera muy burda provoca que se piense ‘si ni siquiera se puede compartir una imagen familiar digamos normal, real, pues aquí está pasando algo mucho más gordo de lo que cualquiera pudiera imaginarse”, asegura.

Además, cree que se ha llegado a un punto de inflexión: “Ya no estamos hablando de meras especulaciones, porque el silencio informativo, aunque había llegado demasiado lejos se podía intentar justificar, pero cuando hay un intento de engañar a la opinión pública desde una fuente oficial y falsear la realidad pues lógicamente aquí ya las disculpas que uno pueda aportar para justificar eso pues son ya muy limitadas”.

Para Lalueza, ante ese “contexto de error sobre error” hay un nuevo fallo, y es el comunicado de disculpas por manipular la imagen de la princesa. “La diferencia entre salir más o menos bien parado o hundirte en la miseria de manera definitiva es que los pasos que das cuando estás ya en esa situación sean muy pensados y muy acertados. En lugar de eso, lo que ha se hecho es un comunicado publicado en las redes sociales, que está bien porque es ahí donde ha surgido el problema y donde hay que gestionarlo, pero lejos de resultar tranquilizador o explicativo o aclarador, no resuelve nada”, cuenta el experto, que cree que tendrían que haber publicado la fotografía original.

“En el momento en el que no puedes publicar esa foto o no quieres publicar esa foto, el texto queda fuera de juego en cuanto a dar una satisfacción a la opinión pública que con todo el derecho puede sentirse engañada ante esta burda manipulación. No poder dar la foto ya es un error grave, publicar un texto que al final es ‘bueno, he querido jugar al Photoshop y me ha salido mal’ lo puede hacer una persona corriente a la que han pillado quitándose las arrugas del entrecejo, pero no lo puede hacer una heredera al trono cuando en un contexto de máxima expectación, tensión y dudas y de mucha presión una cosa con una voluntad clara de tranquilizar acaba provocando el efecto contrario”, asegura el profesor.

El comunicado no sólo ha llamado la atención por el contenido, sino por su firma, con la letra de C de Catherine que querría decir que lo firma la propia princesa a título personal, algo que ha suscitado desconfianza. “Nos deberíamos preguntar hasta qué punto ellos tienen poder de decisión o capacidad para actuar en cuestiones de comunicación en la institución que ellos representan. Creo que eso nos hace desconfiar sobre si realmente ha sido ella la que ha puesto esas disculpas y esas fotografías, o no. Quiero pensar que sí lo ha hecho ella y que en esa cercanía que han mostrado hasta enero sí ha sido ella la de la foto y la de las disculpas”, cuenta Diana Rubio.

Para Lalueza, la firma personal no ayuda: “Está provocando división dentro de esa entidad, que se supone que van a una y que si hay algún error se debería asumir de manera solidaria y compartida. Está siendo un llueve sobre mojado”. El chaparrón es tan intenso que hasta algunos medios que pidieron respetar la privacidad de la princesa durante su baja ahora demandan transparencia a Kensington.

La imagen de los príncipes de Gales, contra las cuerdas

Esta cadena de errores ha dejado a medio mundo atónito no solo por la fotografía mal retocada sino porque hayan sido los príncipes de Gales, hasta ahora ejemplo de buenas prácticas en todo lo que a redes sociales y comunicación se refiere, no solo dentro de la monarquía británica sino para otras casas europeas.

“Han cambiado un poco las tornas en la comunicación. Lo que se pensaba que nos iban a dar los príncipes de Gales a nivel comunicativo nos lo está dando el rey de Inglaterra contando lo que le pasa, cada poco tiempo hay alguna fotografía suya e incluso dando las gracias por las muestras de cariño y apoyo que está teniendo tras decir lo que tiene. El decir que tienes una enfermedad o un problema de salud no es malo, al contrario, te ayuda a empatizar con la población”, explica Diana Rubio.

Lalueza también cree que Carlos III ha actuado “de manera correcta” desde que anunció su diagnóstico. “No sabemos qué cáncer tiene, se entiende que está recibiendo tratamiento pero tampoco sabemos qué términos, pero no se le ha ocultado a la gente y se ha explicado. Es información muy sucinta pero suficiente para justificar que haya desaparecido de la vida pública ordinaria”, señala. “No tenemos ningún derecho a exigirle que nos explique qué cáncer tiene, cómo le va el tratamiento, es una cuestión que todo el mundo puede entender que forma parte de su intimidad y que él ha dado las explicaciones que ha considerado oportunas y eso es más que suficiente”, añade el profesor, reconociendo que las comparaciones son odiosas.

“En este caso lo de Carlos III sería lo que es correcto, incluso con lo de no entrar en detalles, y el otro extremo está la princesa de Gales, esa persona ‘desaparece’. Que tener una foto suya borrosa saliendo de palacio se convierta en noticia ya nos dice que el nivel de secretismo y la expectación que ha disparado son brutales”, explica Lalueza.

Para Diana Rubio, todo esto “claro que afecta a la imagen de la casa real”. “Si son los jóvenes los que van a llevar la monarquía digamos a un nivel diferente o a otro contexto, en este siglo XXI, pero están actuando como la monarquía de los años ochenta o los noventa, pues la verdad es que poco han avanzado en cuestiones comunicativas. Y esto va a afectar a la opinión pública sobre ellos”, señala la experta, que recuerda que en Reino Unido se hacen encuestas continuamente sobre los miembros de la corona. “Kate Middleton siempre era una de las que mejor nota sacaba por la forma de ejercer su rol. Si esa encuesta se realizara ahora, que igual se realiza dentro de poco, ¿cómo serían esas cifras o qué nota le pondrían los británicos a la princesa de Gales?”, se pregunta Rubio.

Lalueza recuerda que los príncipes de Gales habían quedado bastante al margen del “historial de escándalos de la familia real británica” y la princesa en concreto tenía una imagen “más limpia y seguramente era la que tenía mejor reputación de los Windsor”, siempre sin tener en cuenta a Isabel II. “Esto les está hundiendo en la miseria por un tema en el que, si es cierto lo de la cirugía abdominal, haya ocurrido lo que haya ocurrido, no hay ni responsabilidad, ni culpa, ni mala acción. Todo el mundo lo puede entender. Lo que nadie va a entender es esta cadena de errores comunicativos. Ya especulando, sea lo que sea lo que ha ocurrido seguro que no es tan grave como lo que cada uno pueda imaginarse a raíz de esta cadena de errores”, asegura el experto en comunicación de crisis.

Cómo atajar la crisis y evitar que se siga agravando

Cuando el daño ya está hecho, solo queda una opción: minimizar daños y trazar una estrategia para recuperar la credibilidad. Para Diana Rubio esta estrategia tiene que ser “brillante” y requerirá mucho tiempo ya que en Reino Unido no olvidarán rápidamente lo que se ha vivido desde que arrancó 2024.

“La confianza se tarda en ganar, pero se pierde en tres meses, que es lo que llevamos con esta cuestión. Creo que hay dos factores fundamentales: regresar a la transparencia que ellos siempre han mantenido, y con eso no me refiero a que nos cuenten con pelos y señales lo que les pasa, sino que se muestren un poco más y se muestren cercanos como han hecho siempre. Y por supuesto, el otro aspecto es la contundencia con las palabras, es algo que han perdido y que recuperarlo les puede ayudar a salir de esta crisis que tienen sobre la mesa”, asegura Rubio.

Según Lalueza, “es imposible saber cuál debería ser la estrategia sin conocer cuál es la situación”. “El hecho de que la estrategia sea tan torpe hace pensar que la situación es muy extrema, muy preocupante y muy difícil de justificar... El tema de la foto es un error, no solo comunicativo, sino que hace pensar que realmente hay una incapacidad real para obtener y publicar una foto real de la princesa. Lo que nos está diciendo esa foto manipulada es que ahora mismo, por así decirlo, la princesa no está presentable, no se la puede mostrar”, contextualiza el experto.

“Partiendo de ahí, ¿qué es lo que se debería a hacer? Pues llegados a este punto, e insisto en que es muy difícil pronunciarse sin conocer la realidad, la única solución es ser sinceros, sea lo que sea lo que haya ocurrido. Por terrible que sea, yo creo que han llegado a un punto en el que nunca será tan brutal el impacto que tendrá la verdad con el que está teniendo la mentira y la manipulación”, asegura Lalueza.

Es algo que también comparte Imelda Rodríguez Escanciano, especialista en Comunicación e Imagen Política, que ha comparado en un análisis en su blog a la princesa de Gales con Napoléon, obsesionado con la presencia y con dejarse ver ante el pueblo. "Toda vez que la opinión pública empieza a sentir suspicacias hacia una institución —o hacia alguno de sus miembros que la representan— hay que actuar con rapidez, claridad y autenticidad. No hay un camino más fiable ni eficiente", ha apuntado sobre el camino que debería seguir el palacio.

“Algún día quizás sabremos por qué está pasando esto y quizás entendamos por qué no podían explicarlo”, reconoce Lalueza, que cree que el secretismo que se ha seguido desde el principio ha precipitado la situación y podía haberse evitado. ¿Cómo? De nuevo, con sinceridad: “En cualquier caso la mentira, el engaño, nunca soluciona una situación de crisis sino que, y esto será un ejemplo de manual, la agrava”.