El misterio de las estrellas de los hoteles

España, agosto 2017. Las previsiones apuntan a que en estos nueve primeros meses del año van a entrar en el país casi un 9% más de turistas extranjeros y un 6% más de nacionales. Muchos millones de viajeros que se alojarán en hoteles, hostales, albergues (¡y hostels!), y una cifra nada desdeñable lo hará en apartamentos turísticos, unos reglados, otros muchos no. Pero esta no es la cuestión que nos ocupa hoy. La cuestión que hoy quiero abordar es si realmente los viajeros saben qué significan las estrellas de los hoteles en los que se están alojando. Así pues, empecemos por el principio para aportar algo de luz a uno de los mayores fiascos de comunicación de la primera industria nacional, el turismo.

Y es que, ahora más que nunca, es el momento de comunicar a los cuatro vientos los criterios de clasificación y la altísima calidad de nuestra planta hotelera, como argumento de diferenciación y calidad frente a la llegada de los temidos alojamientos alternativos. Así las cosas, empecemos con los mitos sobre la clasificación hotelera que más a menudo aparecen estos días en las conversaciones y quejas veraniegas:

1º: Las estrellas no las concede un auditor como reconocimiento a la calidad del hotel. No, no son como las Estrellas Michelín de los restaurantes en los que un auditor de incógnito pasa por el local para comprobar personalmente si los estándares son merecedores de tan preciada distinción. No, la categoría del establecimiento, las estrellas, las solicita el empresario en función de sus intereses estratégicos y comerciales, debiendo cumplir unos requisitos mínimos por cada categoría que más tarde serán comprobados por un responsable de Turismo del ayuntamiento.

2º: Las estrellas no son iguales en todo el mundo. No, desgraciadamente no. Ni en el mundo, ¡ni siquiera en España! Y digo desgraciadamente porque si así fuera, los hoteles españoles serían los grandes beneficiados en la comparativa, pues tenemos la mejor planta hotelera del mundo comparando categorías.

3º: Las estrellas no son para siempre. Como ya hemos comentado, la categoría la establece el empresario, por lo que si en algún momento quiere cambiarla, puede hacerlo siguiendo los cauces reglamentarios. Caso práctico: con la celebérrima crisis que nos ha afectado desde hace ya demasiados años, muchas empresas decidieron con buen criterio eliminar servicios considerados de lujo entre su personal, lo que significó la "prohibición" para muchos trabajadores de alojarse en hoteles de lujo, los de cinco estrellas. Esto provocó que muchos de los hoteles de 5* enfocados al segmento corporativo y a la organización de eventos se bajaran a 4*, para así poder seguir acogiendo a este jugoso nicho de clientes. Los hoteles, los servicios y los precios no variaron un ápice como era de esperar, pues se hablaba de categoría, no de precio. Quien hace la ley...

4º: El precio se establece en función de las estrellas. Sí, pero no... Todos los hoteles en España están obligados a tener en su recepción el precio mínimo y el precio máximo (lo que se llama tarifa Rack) de cada habitación, que notifican al organismo competente y que se traduce en una horquilla más que importante. Pero en esa horquilla de precios y tarifas se pueden mover como consideren, en base a la oferta y demanda.

¿Puede darse la circunstancia de que un hotel de una o dos estrellas tenga tarifas más altas que uno de 5*? Si. De hecho no será difícil estos días encontrar hoteles de 2*y 3* en el centro de Barcelona o Madrid con tarifas más elevadas que un 5* que habitualmente se dedica a los eventos, bodas, etc.

5º: Existen los hoteles de 6* y 7*. Rotundamente no, no existen. No hay ninguna norma de clasificación que disponga de categorías de seis, y mucho menos siete estrellas. Ni tampoco los 4*SUP ni los 5GL tan comunes en España. Ni el Burj Al Arab de seis estrellas, ni las siete del Seven Stars Galleria Hotel. Todo lo que no sea 1*-5*, son denominaciones marquetinianas.

Por todas estas razones, y alguna más, cada vez son más los hoteles y cadenas como Rommate Hotels o Casual Hoteles que, aunque obviamente cumplen con la normativa hotelera, no publicitan su categoría más allá de lo estrictamente necesario para no confundir al viajero, pero sí ofrecen la clasificación dada directamente por los viajeros en plataformas como Tripadvisor o las propias de las agencias de viajes online.

Pero no nos quedemos aquí, y veamos alguna peculiaridad más:

- La normativa varía en función de la comunidad autónoma. Si, al igual que ocurre con Sanidad o Educación, las responsabilidades en materia turística están transferidas desde hace años a las comunidades autónomas (otro gran error a mi juicio), lo que supone que los requisitos que debe cumplir un hotel en la Comunidad de Madrid no tienen por qué coincidir con los de Cataluña, Murcia o Andalucía. Aunque sí es cierto que a efectos prácticos las diferencias son mínimas.

- Los requisitos no coinciden con el concepto de calidad del cliente. Y es que lo que el gran público, nosotros, podríamos entender por calidad, no está reflejado en la norma por ser criterios intangibles, subjetivos.

Así pues, existen unos requisitos técnicos generales que incluyen aspectos tales como la superficie mínima de las habitaciones, la medida de los pasillos, disponibilidad de ascensor para el servicio, insonorización o sistemas de protección contra incendios, por ejemplo, que poco o nada tienen que ver con la ubicación, diseño, tamaño de las camas o la velocidad de la conexión WiFi, aspectos quizá más cercanos al concepto "calidad" de los clientes.

Sirvan de ejemplo los requisitos mínimos para hoteles de cinco estrellas, que podemos encontrar en la Web de CEHAT : Habitación doble de 17 m2 mínimo, habitación individual de 10 m2 mínimo, cuarto de baño (baño y ducha) de 5 m2 mínimo, teléfono en habitación, calefacción, aire acondicionado en habitación, ascensor, bar y caja fuerte en habitación.

Quien tenga curiosidad o tiempo hasta que llegue la hora del chiringuito y quiera profundizar, aquí están los requisitos que deben cumplir los hoteles en la Comunidad de Madrid (año 2006).

Si el tema de la clasificación de hoteles y hostales es un berenjenal de mucho cuidado, imaginad ahora lo que pasa en los alojamientos rurales, donde existen hoteles rurales, casas rurales, viviendas de turismo rural, casonas rurales y posadas reales entre otras muchas, y que están clasificadas por llaves, espigas, soles, espuelas, etc. Lo dicho, un berenjenal que, lejos de ayudar al cliente, lo confunde aún más.

La buena noticia se llama Hotel Stars Union: conscientes de la necesidad de homogeneizar el sistema de clasificación actual, HOTREC, la Asociación Europea de Hoteles, Restaurantes y Cafeterías, está impulsando un sistema de clasificación hotelero armonizado con criterios y procedimientos comunes en los países participantes de la iniciativa, entre ellos Alemania, Austria, República Checa, Hungría, Países Bajos, Suecia, Suiza, Luxemburgo, Malta, Grecia, Dinamarca, y alguno más. En España la patronal hotelera está trabajando para unirse a esta iniciativa desde hace años, desgraciadamente con menos éxito del necesario.

Así que ya sabéis, cuando compartáis una opinión en Tripadvisor tras vuestras vacaciones, evitad en la medida de lo posible utilizar el argumentario de las estrellas, y el resto de viajeros lo agradecerán.