Multas de hasta 100.000 euros para las llamadas en espera de más de tres minutos

El Gobierno tiene previsto llevar "pronto" al Consejo de Ministros su Ley de Servicios de Atención a la Clientela que auditará de forma externa e independiente si se cumple la actual normativa que impide a los servicios de atención de las empresas a no hacer esperar al cliente o usuario más de tres minutos al teléfono para ser atendido.

La medida fue anunciada este jueves por la nueva secretaria general de Consumo y Juego, Bibiana Medialdea, en una entrevista a EFE y ha podido confirmar El HuffPost a través de fuentes del Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030. Según Medialdea, el objetivo es que las auditorías externas funcionen como "una garantía de que el consumidor no va a estar solo frente a la empresa".

Esta ley afectará a las empresas privadas y públicas de servicios básicos y esenciales de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.

De esta forma, por ejemplo, si una empresa incumple la obligación de atender por teléfono al cliente en no más de tres minutos o si no resuelve una reclamación en un máximo de quince días (ahora es un mes), se podrá enfrentar a sanciones graves de hasta 100.000 euros. 

Actualmente, la norma impide que se exceda de esos tres minutos en el 95% de los casos. Las excepciones a esta regla general están previstas para casos como catástrofes o emergencias que generan que volumen de llamadas por cortes de suministros eléctricos o de otra índole. Una vez que la nueva norma entre en vigor, si una auditoría determina que una empresa no ha atendido el 95% de sus llamadas en 3 minutos o menos, este incumplimiento puede ser objeto de multa.