Todo lo que pierdes cuando tiras un ticket de la compra

Arrugarlo, tirarlo, romperlo, guardarlo en el bolsillo del abrigo, meterlo en la cartera o, incluso, olvidarlo dentro de la bolsa. Esto suele ser lo que le ocurre habitualmente a los tickets al volver del supermercado o de cualquier otra tienda. Muchos consumidores se olvidan de dónde han dejado estos recibos como si su vida hubiese terminado. Sin embargo, esos pequeños trozos de papel están llenos de utilidad y guardarlos nos puede salvar de más de un apuro.

El justificante de la compra es el documento, ya sea en papel o en correo electrónico, que sirve para acreditar a alguien como comprador de un bien —por ejemplo, un producto en el supermercado— o como usuario de un servicio —una reparación de un calzado—. Se utiliza para demostrar que ha pagado por ello, es decir, que no lo ha robado, y que le amparan una serie de derechos.

Una vez comprado el artículo, uno de los primeros derechos del consumidor es la posibilidad de devolverlo en el caso de que existiera algún problema con el mismo. “Cualquier producto que haya sido adquirido y se encuentre defectuoso o no corresponda a lo anunciado, debe ser reparado, cambiado o reembolsado por parte del vendedor”, explican desde el BBVA.

En este momento, todos los españoles recordarán el viejo lema de El Corte Inglés, que decía aquello de “si no quedas satisfecho, le devolvemos su dinero”. A pesar de que muchos consumidores ya se han acostumbrado a esto, no hay ninguna ley que obligue a los comercios a devolver el dinero en el caso de que el cliente cambie de opinión y se arrepienta de la compra. Las tiendas solo están obligadas a admitir el cambio del producto si el artículo presenta un defecto.

Cada tienda decide por tanto cuál es su política comercial: puede devolver el dinero, cambiarlo por otros productos de la misma tienda, dar un vale por el importe... “La política de devoluciones la fija el establecimiento”, explica Enrique García, portavoz de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU). Además, puede decidir modificarla en periodos de muchas ventas como rebajas o Navidad, pero siempre debe informar con claridad al consumidor

Los plazos para devolver el producto son muy variados. La cadena de hipermercados Carrefour establece que la devolución ha de realizarse durante los 15 días posteriores a la compra. “El artículo devuelto debe estar en perfecto estado, presentando el ticket de compra, accesorios y envoltorios originales”, afirma la compañía en el reverso de sus recibos.

Existen algunos matices en esta política de los supermercados de origen francés: la ropa interior o los productos de higiene solo se reembolsarán en caso de presentar defectos. Una vez abiertos, las películas, la música y los videojuegos solo se cambiarán si presentan algún problema y siempre se reemplazarán por otros del mismo título, con el objetivo de evitar la piratería. Estas excepciones son muy habituales en otros establecimientos.

Las tiendas del grupo Inditex —Zara, Bershka, Massimo Dutti...— aceptan el cambio de talla o color o la devolución de los productos en un plazo máximo de 30 días. Esta compañía también exige la presentación del ticket original. El Corte Inglés va más allá y amplía ese plazo a los 60 días para artículos de moda, accesorios, calzados y menaje de hogar.

Solo existe un caso que obliga a todos tipo de establecimientos a respetar ese viejo lema de los grandes almacenes: en todas las compras a distancia realizadas en la Unión Europea, es decir, por correo, por teléfono, por internet... independientemente de la página que sea. En este escenario, el cliente tiene la posibilidad de anular y devolver el pedido por cualquier motivo y sin justificación alguna siempre que lo haga dentro de un plazo de 14 días.

La situación cambia completamente si aparece un defecto en el artículo comprado o en el servicio recibido. La mayoría de productos a la venta en España y en la Unión Europea tienen una garantía mínima de dos años, independientemente de que la compra se haya realizado en una tienda o por internet, explican desde la OCU.

La ley protege al consumidor si surgiera un problema con el producto. El vendedor tendrá que restituir, cambiar o devolver el dinero al cliente sin que le suponga ningún coste. Aquí es donde el recibo juega un papel vital. “El ticket de la compra acredita la fecha de compra y de inicio de esa garantía”, apunta García.

Eso sí, estos dos años no suponen una carta blanca para que el cliente haga lo que quiera. Por ejemplo, si surgiera un problema con el artículo una vez pasados los seis primeros meses después de la compra, el consumidor tendrá que justificar que el fallo existía antes y que no se debe al uso. Esto, a veces, es difícil de demostrar.

Esta garantía de dos años no solo se aplica cuando se hace una compra, sino que también existe cuando se contrata un servicio como los de un fontanero o un electricista. “En los recibos de las reparaciones tiene que venir exactamente bien explicado qué es lo que se ha reparado”, señala García.

Otra de las funciones básicas del ticket es la posibilidad de comprobar que no se han producido errores durante la compra. El cliente puede revisar la cantidad de productos adquiridos, si se corresponde con los realmente comprados, así como si el precio es el mismo que aparecía en los pasillos del supermercado. Además, podrá comprobar por sí mismo si se le han aplicado las ofertas y los descuentos anunciados por el establecimiento.

Los establecimientos están obligados a dar el recibo a los clientes en todas las compras inferiores a 400 euros. Si se supera esa cantidad, se debe hacer una factura ordinaria con contadas excepciones.

Como se ha comentado antes, el ticket acredita que el consumidor ha comprado ese artículo. Por eso, la OCU recuerda que se ha de solicitar para todos las compras y conservarlo durante el tiempo que dure la garantía.

A pesar de que todo el mundo los conoce como los tickets de la compra, a estos documentos se les bautizó en enero de 2013 como facturas simplificadas, y tienen la obligación de reflejar todos estos datos:

Si surgiera un problema con el producto comprado, la ley establece que el consumidor tiene que presentar una reclamación por escrito en la tienda. El vendedor es el que tiene que responder por la calidad del artículo adquirido durante los dos años que dura la garantía.

¡Que no cunda el pánico! Si el cliente hubiera perdido el recibo, puede demostrar que realizó la compra si se abonó mediante tarjeta de crédito, ya que el pago aparece en el extracto bancario.

“La Ley no exige la presentación del ticket como requisito imprescindible para reclamar. Si la compra la realizamos mediante una tarjeta de crédito o débito será válido presentar el resguardo o el extracto, donde se indica la fecha y la hora de la compra y el nombre de la empresa donde se hizo”, señala el abogado Javier Beltrán en su blog.

Para evitar una pérdida o, incluso, que el tiempo borre la información, desde la OCU recomiendan hacer una fotografía, un escaneo o una fotocopia al justificante. Así no habrá fallo.