Cómo usar una hoja de reclamaciones

“Este establecimiento dispone de hojas reclamaciones a disposición de sus clientes”.

¿Te suena? Seguro que estás cansado de leer frases como ésta. ¿Pero cuántas veces has rellenado una de esas hojas? ¿Una, dos o directamente ninguna? Quizá pienses que ese trámite no sirve de nada. Te equivocas. Las asociaciones de consumidores insisten en que hay que reclamar nuestros derechos y no quejarnos constantemente quedándonos después de brazos cruzados. Y es igual de imprescindible hacerlo si hay dinero de por medio (una compra con mal resultado o un cobro excesivo) como si hemos sido víctimas de un mala atención. Un camarero impertinente o un dependiente que decide ignorarnos.

No ejercer este derecho es un error muy frecuente. Los consumidores españoles somos reticentes a invertir tiempo en reclamar. Algunos piensan que no sirve de nada, a otros les da apuro pedir esas hojas y hay muchos que piensan que es un proceso demasiado engorroso. Sea por una u otra razón, lo cierto es que se reclama poco. El último barómetro de consumo de la Fundación Eroski refleja que sólo lo hace un 20% de la población.

Cubrir la hoja de reclamaciones siempre sirve. De esta forma, daremos a conocer al organismo competente una irregularidad cometida por un establecimiento y podrá sancionarlo. Nosotros no sacaremos beneficio económico, para ello habría que acudir al Sistema Arbitral de Consumo o actuar por la vía judicial pero en ese caso también es importante haber cubierto el impreso. Incluso resulta útil si no tenemos intención de continuar con los trámites. No caerá en saco roto. “Si no acudimos a la Administración, al menos quedaría constancia de nuestra queja para cuando se produjese una inspección de consumo, aunque lamentablemente hay menos de las necesarias”, explica David Hurtado, de la Confederación de Consumidores y Usuarios (CECU).

PRIMER PASO: DIALOGA

Antes de cumplimentar cualquier impreso, lo más recomendable es hablar e intentar llegar a un acuerdo amistoso. Con este gesto se pueden solventar muchos problemas y ahorrarnos el dilatado y engorroso proceso posterior. “Los establecimientos tratan de no dañar su imagen. Si pedimos una hoja de reclamaciones, el resto de los clientes presentes en el establecimiento se pondrían en alerta. De ahí que se genere un efecto de resolución rápida del conflicto”, añade Hurtado.

Normalmente aparece el gerente en escena, pregunta qué ha pasado y trata de llegar a un acuerdo con el cliente. Ya sea en forma de devolución, descuento o siendo invitados a esa comida o cena. Todo dependerá de lo que ha motivado nuestra queja. También se podría intentar la solución previa acudiendo a los servicios de atención al cliente de la empresa, tanto si la atención es presencial como si es telefónica u online.

SEGUNDO PASO: RELLENA LA HOJA DE RECLAMACIONES

El mero hecho de solicitar la hoja también puede ayudar a arreglar el problema. “No sólo es una fórmula de pataleo o desahogo, en muchas ocasiones basta cubrirla para llegar una solución. No siempre ocurre, pero puede pasar”, asegura Hurtado.

En este caso no vale cualquier impreso, tiene que ser el oficial y no un boletín interno del establecimiento. “Las hojas sin membrete no son válidas, servirán como reclamación interna pero nada más. Es importante fijarse que aparezca el encabezamiento de la Comunidad Autónoma”, insiste Hurtado que cree que, si nos ofrecen la posibilidad de cubrir las dos hojas (oficial e interna), no debemos desperdiciarla: “Igual así conseguimos acelerar el proceso, aunque ante la duda siempre se debe cubrir la de la Comunidad y a partir de ahí seguir el trámite”.

El modelo de hojas de quejas y reclamaciones oficial está formado por un juego de tres impresos autocalcables. Cubrirlo de forma clara es fundamental porque de ahí dependerá que nuestra reclamación tenga éxito y que los trámites se efectúen con más rapidez. Si no nos llega el espacio para contar bien los hechos podemos adjuntar los folios oportunos. En servicios sin establecimiento físico habría que enviar un mail o una carta con acuse de recibo.

Nunca debemos conformarnos con un "no tenemos hojas". La Ley General de Consumidores y Usuarios obliga a la mayoría de los establecimientos a tenerlas a disposición del cliente. Si no lo hacen o no te la recogen, también debes actuar. Puedes hacer uso del móvil y llamar desde el mismo local a la policía para que acudan en tu ayuda o exponer lo ocurrido en un escrito y presentarlo en Consumo.

TERCER PASO: ACUDE A LA ADMINISTRACIÓN

Una de las copias de la hoja de reclamaciones (la verde) se quedará en la tienda. La segunda (la rosa) será para ti y la última (la blanca) tendrás que llevarla a Consumo. Ésta es sin duda la fase engorrosa, porque si queremos solventar nuestro problema, muchas veces no basta sólo con reclamar, hay que dar ese otro paso y echarle paciencia.

Antes de llevar el papelito, toca esperar. El establecimiento tiene el deber de responder. El plazo para hacerlo varía según la Comunidad Autónoma, aunque suele oscilar entre una y dos semanas. “Es importante esperar porque, por el mero hecho de no contestar en plazo, la empresa puede ser multada”, explica Rubén Sánchez, portavoz de FACUA.

Si te dan la respuesta y estás de acuerdo ya no tienes que seguir adelante, pero si no, es importante continuar y no tirar la toalla. Para ello hay que acudir a una Oficina de Información al Consumidor (OMIC) de tu municipio, a las delegaciones provinciales de Consumo o bien a un registro público. La reclamación deberá ir acompañada de la documentación oportuna (contratos, facturas, tickets, publicidad,…).

CUARTO PASO: CÓMO RECIBIR UNA COMPENSACIÓN

Es la peor parte. Una vez que la Administración tiene la documentación, toca esperar. “Analizará la reclamación, valorará tu petición y luego se pondrá en contacto con el establecimiento reclamado”, aclara Rubén Sánchez. Su papel no es hacer cumplir la ley, pero pueden multar a la empresa y después hacer público el caso. Así es como debería funcionar, el problema es que muchas veces no ocurre, por lo que es aconsejable acudir a las asociaciones de consumidores en busca de asesoramiento”, continúa.

En todo este proceso no sacaremos beneficio económico no nos compensarán ni nos indemnizarán, pero reclamar sirve como paso previo. Si queremos hacer posteriores reclamaciones o llevar a cabo acciones judiciales (éstas con fines monetarios) debemos efectuar estos pasos. Servirán de prueba ante la Junta Arbitral de Consumo o si actuamos por la vía judicial.

¿Y SI NO HAY COMPENSACIÓN POSIBLE?

Al final no siempre se trata de buscar beneficio económico, sino de reclamar una mejor atención y evitar los abusos por parte de las empresas. Por eso, si el camarero del bar se comporta de forma irreverente o el trato de los dependientes de una tienda deja mucho que desear, también debemos reclamar. Siempre valiéndonos del sentido común.

“De entrada, si en un bar te tratan muy mal, tienes dos opciones: no ir nunca más, con lo cual le estás haciendo un flaco favor porque no sabe que tiene un camarero malo, o decirlo directamente al encargado, o bien rellenando una hoja de reclamaciones”, explica Rubén Sánchez. No se trata de sacar siempre beneficio propio, es la forma de contribuir a que mejoren los servicios. Como señala David Hurtado, “si esto lo hiciese todo el mundo, el cambio sería muy importante y recibiríamos un trato mucho mejor”. Sólo porque nuestra reclamación pueda servir para que no se repitan injusticias con otros consumidores, ya merece la pena.