¿Han aprendido algo los bancos de la crisis?
El banco que haya aprendido algo de la crisis, además, ha de entender que una oficina bancaria no puede ser un lugar con vendedores sin tiempo, formación e incentivos para asesorar adecuadamente a sus clientes. Menos oficinas, con más personal formado es lo que se necesita
En este país que nos ha tocado vivir no hay día que uno se despierte sin oír o leer sobre algún despropósito en el sector bancario. Sean malas prácticas generalizadas en oficinas de bancos y cajas de ahorro, desbandadas de los ejecutivos de la Sareb (banco malo) o del propio FROB, o delitos de banqueros enjuiciados por la Audiencia Nacional.
El principal afectado por este descrédito del sector son los propios implicados, los bancos privados y las pocas cajas de ahorro que quedan gestionando el negocio financiero propio. Tengamos en cuenta que el daño reputacional que las malas noticias generan en el sector es inmenso, tanto presente como futuro. Pensemos que la desconfianza de los clientes hacia la banca implica costes muy elevados. La desconfianza puede no ser incluso buena si el cliente tiene información y formación financiera, aportando competencia al sector. El problema es que el usuario de banca medio no tiene ni la información -ni mucho menos la formación necesaria- para mediar con un banco.
Clientes poco formados y desconfiados generan más costes para el banco, que se enfrenta a reclamaciones no justificadas, más tiempo de gestión de los clientes y menos capacidad de comercialización de los buenos productos, que no son distinguidos de los malos por los ahorradores.
¿Qué pueden hacer los bancos para revertir este estado de opinión?
Hacer las cosas bien y que se sepa. Casi nada.
Lo primero que un banco se ha de preguntar es si ha cambiado su forma de trabajar. Si el cliente, de una vez por todas, es lo más importante. Prácticas recurrentes de cobro de comisiones al margen de las buenas prácticas que estipula el Banco de España, desde luego, no son un buen indicio del cambio de actitud.
Por otro lado, han de evitar vender determinados productos de riesgo en las sucursales, que son colocados a clientes minoristas incapaces de evaluar las consecuencias de lo que firman. El catálogo de productos tóxicos es muy variado y depende de cuándo, cómo y a quién se recomienden; sin ánimo de ser exhaustivo y centrándonos en la financiación, podemos alertar de:
- Las permutas de tipo de interés o Swaps, producto complejo donde los haya que se coloca como si fueran seguros ante la subida del Euríbor, al igual que la contratación de préstamos hipotecarios. Curiosamente, los bancos lo han comercializado de forma activa cuando sabían que, lejos de subir, el Euríbor iba a bajar. Si en un futuro los bancos vuelven a animar a sus clientes a contratar permutas, que no sea cuando las curvas de tipos de interés alertan de una bajada de los intereses.
- En cuanto a determinadas cláusulas poco transparentes, destacan las que limitan la bajada del tipo de interés aplicable a las hipotecas a tipo variable o cláusulas suelo, que si bien no son ilegales, sí que han sido colocadas sin la publicidad necesaria para que el cliente supiera qué implicaban. El colmo de los despropósitos fue cuando se recomendada contratar un Swap para cubrir una hipoteca con cláusula suelo, lo que implicaba el absurdo de pagar liquidaciones del Swap si los tipos de interés bajan, pero no pagar menos hipoteca por la existencia de la cláusula de suelo.
- Préstamos hipotecarios multidivisas o en divisas. Especular en uno de los mercados más arriesgados que existen, el Forex, apalancando y comprometiendo nuestra vivienda familiar, no parece la mejor decisión; es curioso que algunos bancos los hayan colocado en oficina, con argumentos del tipo "Japón o Suiza tienen los intereses más bajos, ¿verdad?"
- El banco que haya aprendido algo de la crisis, además, ha de entender que una oficina bancaria no puede ser un lugar de vendedores sin tiempo, formación e incentivos para asesorar adecuadamente a sus clientes. Menos oficinas, con más personal formado es lo que se necesita.
Tras 65.000 millones de euros inyectados de forma directa en las cajas, más avales, ayudas fiscales y dinero barato del Banco Central Europeo inoculado a todos los bancos, es vital saber si algo ha cambiado en el sector.
Mi opinión es que lo que verdaderamente ha cambiado es la actitud del cliente, presente y futuro: cuando el cliente desconfíe y, además, se forme e informe, el banco se verá obligado a cambiar. De momento, los bancos actúan como si todo fuera a continuar igual.
Esperemos que no sea así en absoluto, por el bien de todos.