Paga 8 euros por un billete de avión a Canarias y termina con 643 euros en su cuenta corriente 

Cuando Juan Carmelo se compró un vuelo a Gran Canaria por apenas ocho euros, no imaginaba que aquel billete le terminaría saliendo por cientos. Ni que, dos años después, Iberia acabaría ingresándole en su cuenta 643,80 euros en concepto de indemnización y gastos. Lo que habría sido un viaje normal y corriente entre Madrid y las islas se convirtió en un largo proceso burocrático para reclamar el pago de la compensación, además de una historia que pone el foco en cómo se gestionan los derechos de los pasajeros.

El 13 de septiembre de 2022, Juan Carmelo se presentó en el aeropuerto Adolfo Suárez Madrid-Barajas con un billete de avión para subirse al vuelo de Iberia que lo llevaría desde la capital española hasta Gran Canaria. La compañía le asignó un asiento reservado para personas con diversidad funcional, como corresponde a su condición. Colocado ya en la cola de embarque, la compañía anunció un cambio de última hora: el vuelo saldría más tarde y desde otra puerta. Anunciaron la nueva hora de salida para las 23:23.

La espera fue larga, pero no definitiva. Según Atlántico Hoy, cuando Juan Carmelo por fin intentó embarcar, el personal de Iberia le comunicó que ya no había asientos disponibles. Overbooking. Un acto que, sin embargo, contravenía el Reglamento (CE) 1107/2006, que impide denegar el embarque a una persona con diversidad funcional que tenga su reserva válida. Sin explicaciones y sin asistencia, el protagonista tuvo que improvisar.

Esa noche, Juan Carmelo buscó alojamiento, pagó el desayuno, los traslados por Madrid y un nuevo billete para el día siguiente. Todo le costó 50,38 euros. A eso se debe sumar el día extra de aparcamiento en el aeropuerto de Gran Canaria. En total, 212,35 euros por los gastos derivados de una decisión que la compañía aérea nunca llegó a justificar.

La historia podría haber terminado ahí, pero Iberia tampoco abonó la indemnización de 400 euros que marca la norma para estos casos. Así que Juan Carmelo decidió entonces ponerse en contacto con FACUA-Consumidores en Acción, que presentó presentó una reclamación formal ante la aerolínea. Nunca obtuvieron respuesta.

FACUA elevó el caso a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA), organismo que puede emitir resoluciones vinculantes para las aerolíneas. No llegó a ser necesario. En julio de 2024, Iberia informó a la AESA de que procedía a reembolsar los gastos de asistencia y a abonar la indemnización reglamentaria. Solicitó los datos bancarios del pasajero y envió un informe detallando los importes: 400 euros de compensación y 243,80 euros por los gastos derivados del incidente y el tramo no utilizado del vuelo.

Aunque la intención quedó reflejada por escrito, el ingreso no se produjo hasta febrero de 2025. Casi siete meses de espera para cerrar un proceso que empezó dos años antes en la T4 de Barajas. FACUA ha criticado que, pese a haber constatado el incumplimiento por parte de Iberia, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea no haya impuesto ninguna clase de sanción. "La actitud del organismo favorece que las aerolíneas se dediquen de forma habitual a negar los derechos de los pasajeros ante el escaso riesgo de que sean sancionadas", ha denunciado la asociación.