'Phygitall': todos digitales
Si bien hay nativos digitales, por supuesto, si bien hay personas que no han accedido (quizá no lo hagan nunca) a sacar el máximo partido de la tecnología, son muchas las personas que son "heavy users tardíos" digitales. No importa la edad, o no importa mucho.
Un día, mientras estaba cenando en un restaurante de la isla de Gran Canaria con mi familia, ocurrió un hecho que me hizo reflexionar.
Javi, mi hijo de seis años, estaba viendo en la televisión del restaurante el partido del Atlético de Madrid contra el Villareal, que venció al primero por dos goles a cero. Javi es atlético, siente el equipo, vive el sentimiento. Y claro, estaba triste.
En la mesa de al lado, una pareja de ancianos le miraba con simpatía y hablaban de él y se dirigían a él en inglés. No sé ni cómo, en unos minutos estábamos todos hablando con todos, en inglés. Era una pareja de noruegos que estaban de vacaciones, cercanos a los ochenta años.
Empezamos a hablar de la vida en Noruega, de Escandinavia y, para mi sorpresa, en un momento, el Sr. Arne, que así se llamaba, esgrimió su iPhone 6 s plus y empezó a buscar y a enseñarnos en Google fotografías de su pueblo natal, primero. Luego nos mostró fotografías de su casa, accediendo a Google Maps y Street View. Quiso enseñarnos a su familia y nos dijo que "llevaba toda su vida en el teléfono". Llevaba todas las fotos de la familia digitalizadas en Dropbox. Vimos nietos y nietos y ¡fotos escaneadas de antepasados, vikingos del siglo XX!
Su esposa parecía menos animada con la nube, pero nos mostró fotografías desde su teléfono móvil, otro iPhone (un 5S).
Y me di cuenta. Si bien hay nativos digitales, por supuesto, si bien hay personas que no han accedido (quizá no lo hagan nunca) a sacar el máximo partido de la tecnología, son muchas las personas que son "heavy users tardíos" digitales. No importa la edad, o no importa mucho. Al día siguiente, en un Taller sobre Experiencia de Cliente, un directivo de una compañía líder de rent a car me aclaró que, para su sorpresa, los más mayores están accediendo también a información a través del móvil, descargando apps, contratando, redimiendo puntos y un largo etcétera: se relacionan por vía digital a conveniencia.
Los más mayores buscan (o buscamos) relacionarnos con las empresas con un contacto muy humanizado, pero de forma creciente, todos somos Phygitalls. Somos de contacto physical cuando queremos, pero digital, cuando deseamos (o mixto, a conveniencia) y queremos que las empresas nos brinden All; todos los canales y vías de comunicación.
Las empresas deben gestionar la Experiencia de Cliente y las relaciones con las personas sabiendo que:
- La transformación digital de la experiencia de cliente (y de todo lo demás) ha venido para quedarse.
- Deben suponer que el cliente se relaciona como quiere, cuando quiere, por el canal que quiere.
- Pero que la tecnología va a dejar recursos libres para que, quien quiera, quien sea menos digital, pueda relacionarse con personas que ayudan a otras personas.
- De forma creciente, desaparece ya el analfabetismo digital.
- Todos seremos Phygitall, hasta que seamos crecientemente Digi.
