¿Qué hacer cuando recibes un review negativo en tus redes sociales?
'¿Qué hacer cuando recibes un review negativo en Facebook?' apareció originalmente en Quora, un lugar para adquirir y compartir conocimiento y entender mejor el mundo.
Respuesta de Damián Gil:
Si es una reseña sin razones o autopromocionales, lo mejor es simplemente borrarla. Cosas como "el diseño está horrible" o "servicio chafa, esta otra tienda está mucho mejor".
Claro que si hay una cantidad significativa reseñas así, habrá que llegar al fondo de la situación. En este caso puedes responder con algo simple, como el que lo tomarás en cuenta (y lo tomas en cuenta) y revisar los perfiles de quienes los dejan, para ver que tan creíbles son. Diez reseñas malas de usuarios que ni foto de perfil tienen, o de cuentas nuevas, o de perfiles con una sola foto, y muy pocos amigos, es algo sospechoso.
Si tienes problemas para eliminarlas, entonces publica sobre la situación. En el mejor de los casos, como en el enlace de arriba, los clientes compensarán estas malas reseñas falsas.
A la par, habría que sugerir a los clientes a dejar reseñas también, puesto que es posible que solo un par de clientes insatisfechos dejen sus reseñas y otros cien satisfechos no.
Algunos community managers son muy creativos y responden a estas reseñas con humor y empatía reforzando a la marca a la vez (especialmente cuando se siente troleo de su parte). Pero esta es una especie rara, poco común, que merece su propio programa en National Geographic, puesto que toman riesgos para ellos manejables y adquieren una responsabilidad más grande de lo normal con la marca.
Si la reseña tiene razones, lo mejor es responder y pronto. Estas reseñas suelen tener pistas de que es de un cliente real. Dicen cosas como "mi compra tardó mucho en llegar" o "fui a la tienda con mi hijo y me atendieron horrible cuando solo buscaba..." o "llamé al servicio y no me resolvieron mis dudas sobre..." o bien, el perfil se ve real.
Cuando una persona ve que respondes y resuelves, así hayan algunas malas reseñas, pues sabrá que estás ahí para atenderlas, lo cual aumenta la confianza y con ello, la buena voluntad.
La receta para responder a reseñas negativas reales es siempre la misma:
- Acepta la situación. NUNCA confrontes, simplemente acepta lo que se te dice.
- Pide una disculpa rápida / valida la situación. Comprende al cliente y compensa con una buena actitud el mal rato pasado sin dramatizar y pasando rápido a la solución. Algunos negocios se saltan este paso y pasan de la situación a la solución, y pierden esta oportunidad de hacerse la situación un poco más fácil al humanizar el proceso, especialmente cuando ya dan el seguimiento por chat o teléfono.
- Ofrece una solución. Da seguimiento inmediato para atender esta mala reseña y di el siguiente paso para encontrar la solución. Dices cosas como, "envíanos tu número de orden" o lo que sea pertinente.
- Asigna un responsable. Para verificar que la situación es resuelta de inicio a fin. Cuando es un problema que aún requiere solución, habrá que dar seguimiento y mantener al usuario informado del estado actual en cada paso del proceso. Si la solución se demora, notifica si hay retrasos y obviamente cuando sepas que ya fue atendida.
- Una vez resuelto el problema, solicita de forma cortés el modificar la reseña y agradece.
Las mejores empresas con servicio al cliente premium, tienen una política de empoderamiento al empleado para resolver su problema, sin importar su puesto (con algunas excepciones).
En algunos casos, incluso se asigna un presupuesto disponible para el empleado empoderado para ayudarle al cliente a convertir ese mal rato en uno más agradable. Pero claro, esto depende estrictamente de las políticas de servicio del negocio, ya que estas acciones han de ser viables.
Esta preguntaapareció originalmente en Quora, un lugar para adquirir y compartir conocimiento, capacitando a la gente a aprender unos de otros y comprender mejor el mundo. Puedes seguir a Quora en Twitter y Facebook. Más preguntas: