La macrocrisis de Facebook: ¿tormenta perfecta o boicot?

Seis horas estuvo ayer este mundo moderno, hiperconectado, sin cuatro de las redes sociales que más usa: Facebook, Messenger, Instagram y WhatsApp. Unos se lo tomaron como un poco de oxígeno, un rato sin tiranía; otros con cierta angustia, que fue pasando conforme daban con alternativas: no todo es ocio, no todo son memes, y las redes se han convertido en indispensables, en lo personal y en lo económico. El problema se arregló y este martes, como si nada.

Pero donde no ha pasado la tormenta es en la sede de Facebook, la marca que engloba a las demás RRSS afectadas y donde se dio el fallo, donde aún averiguan qué pasó, en un momento en el que su imagen se ve lastrada por documentos filtrados y gargantas profundas que desvelan lo esperado: Mark Zuckerberg y su equipo saben perfectamente de las bondades de sus redes pero, también, del mal que generan, empezando por la salud mental de los adolescentes.

¿Ha sido todo una coincidencia en el tiempo? ¿Hablamos de un fallo técnico o de un boicot? ¿Qué consecuencias puede tener esta crisis? Demasiadas preguntas y, por ahora, pocas respuestas, siendo como es Facebook una de las empresas más celosas de su información en este mundo tecnológico.

Lo probable y lo improbable

La versión oficial de lo ocurrido el lunes es la de un fallo técnico. Es la conclusión que arrojan las primeras investigaciones de la empresa. Facebook lo explica en el blog de sus ingenieros: “los cambios de configuración en los enrutadores troncales que coordinan el tráfico de red entre nuestros centros de datos causaron problemas que interrumpieron la comunicación. Esta interrupción tuvo un efecto cascada en la forma en la que se comunican nuestros centros de datos, lo que paralizó nuestros servicios”, señalan.  Básicamente, quisieron hacer una actualización y les salió mal.

Como las especulaciones han saltado, en el mismo comunicado sostienen que, “en este momento”, el “cambio de configuración defectuoso” es la única línea de investigación que siguen, porque no hay evidencia de nada más -ni siquiera explicitan palabras como boicot o pirateo-. Tampoco hay pruebas, añaden, “de que los datos de los usuarios se hayan visto comprometidos como resultado de este tiempo de inactividad”. No se han pronunciado sobre si se ha perdido información de los usuarios, un miedo que saltó a Twitter conforme se enquistaba el problema.

En The New York Times se cita a varios miembros del equipo de seguridad de Facebook que avalan esta explicación y sostienen que lo más seguro es que se haya producido un “error de configuración de los servidores”, dando lugar a un incidente catalogado como de riesgo “alto” para las personas, “moderado” para los activos de la firma y “alto” para su reputación.

Desde la oficina de comunicación en Bruselas de la multinacional Cloudflare, que ha ayudado en parte a resolver la infraestructura de internet de Facebook, se explica con un ejemplo claro el origen del problema: “es como usar el listín de teléfonos”, dicen. “Los ordenadores convierten los sitios web, cualquier url o una aplicación, en direcciones numéricas de protocolo interno, un código, mediante un sistema que se parece a la agenda de teléfonos. El problema de Facebook fue que parecía que se habían eliminado los números de teléfono que están junto a los nombres de cada persona en una agenda. Sin números, era imposible contactar con ellas, los servidores no funcionaban y ahí estaba el fallo por resolver”, resumen.

Esos códigos se encuentran en tablas y se actualizan cada poco, tratando de buscar siempre el mejor camino y el más rápido para llegar de un punto de demanda a un punto de servicio, de lo que pedimos a lo que necesitamos, a través del llamado protocolo BGP o Border Gateway Protocol, uno de los sistemas que se utiliza en internet para llevar lo más rápido posible el tráfico a donde se necesita. Si los códigos desaparecen o son erróneos no se puede ir a ningún lado. “Y el principal motivo de que esto suceda suelen ser las actualizaciones”, señalan.

En Cloudflare defienden que, a partir de esta crisis, se multiplicaron los problemas por dos motivos, uno “técnico” y el otro, “humano”. En el primer caso, las aplicaciones “se negaban a aceptar el error como respuesta” e intentaban reiteradamente enganchar con las redes sociales (seguro que has visto el icono de espera y el mensaje de “conectando” en la parte superior de los chats de WhatsApp mientras duró la crisis). En el segundo, éramos nosotros mismos los que, una y otra vez, recargábamos, “por ver si el problema había desaparecido”. Según esta empresa, se manejaron 30 veces más consultas por estos desajustes que en un día ordinario, un tráfico aumentado que ralentizó aún más la solución del problema.

Esa ausencia de números para conectar, comparten con Facebook, se produjo posiblemente por un “cambio de configuración que afectó a toda su red troncal”, que acabó afectando a lo que vemos los usuarios, más de 3.500 millones, pero, también, a las herramientas internas con las que trabajan sus empleados. Y es que la empresa se las vio y se las deseó incluso para diagnosticar lo que estaba pasando. En el memorando interno enviado a sus empleados y difundido por medios como la CNN, se reconoció una “interrupción del sistema que afectaba a todos los sistemas y herramientas internas” dela firma, lo que englobaba a sus sistemas de seguridad, el calendario interno o su software de programación.

El NYT afina que los ingenieros no podían ni entrar a sus zonas de servidores porque había problemas con las credenciales de sus tarjetas y, cuando entraron, tuvieron que recurrir al “restablecimiento manual”, a la vieja usanza. Hubo empleados que se quedaron fuera de sus edificios o que, ya dentro, tuvieron problemas para hacer llamadas o recibir correos de personas externas. Estos problemas, como los de los usuarios, están en proceso de solución y Facebook garantiza que están “trabajando para comprender lo sucedido” y poder “continuar haciendo que la infraestructura sea más resistente”.

En los primeros tiempos de Facebook, el sitio sufría interrupciones ocasionales mientras millones de nuevos usuarios acudían a la red. A lo largo de los años, ha invertido miles de millones de dólares en la construcción de su infraestructura y sus servicios, creando enormes centros de datos en ciudades como Prineville, Oregón, y Fort Worth, Texas. La empresa también lleva varios años intentando integrar la infraestructura de Facebook, WhatsApp e Instagram, la empresa inicial y las grandes adquisiciones que han llegado con los tiempos.

¿Hay que resistir a los fallos o a los ataques? Porque hubo ruido con la reivindicación de un supuesto ataque por parte de Anonymous, el grupo de hackers globales. Twitter, encendido y reventando datos de usuarios por el silencio de sus competidores, vio cómo se convertía en tendencia la etiqueta #Anonymous y comenzó a especularse con un ciberataque. Pronto, cuentas que aseguran formar parte de la red internacional se adjudicaron el fallo como un triunfo. No hay nada, en este momento, que permita pensar en un ataque real contra los intereses de Facebook.

“Tóxico”

Los analistas hablan, por eso, de tormenta perfecta. Fallo en cadena, complicaciones para arreglarlo y, además, una denuncia de enorme calado en los periódicos. Porque antes del fallo, este fin de semana, el diario The Wall Street Journal comenzó a publicar las revelaciones de una antigua empleada, Frances Haugen, de 37 años, que dan cuenta de un comportamiento poco edificante por parte de Zuckerberg y compañía. Una entrevista en el mítico programa 60 minutos fue la guinda, al permitir ponerle cara a la que, hasta entonces, sólo había sido una fuente anónima.

“Se daban conflictos de interés entre lo que era bueno para el público y lo que era bueno para Facebook. Y Facebook una y otra vez elegía aquellos que le beneficiaban como ganar más dinero”, asegura la informante.

Miles de folios sacados en secreto de su empresa, desde informes a presentaciones internas, pasando por chats de empleados, muestran que Facebook sabe que sus redes son perjudiciales para los usuarios, especialmente para los más jóvenes. Llegan a ser “tóxicas” para los adolescentes, porque por ellas les llega el acoso, la presión por tener una imagen determinada y hasta supuestos consejos de alimentación que las acaban mandando al hospital. Instagram es la red más criticada en este flanco.

Además, los cambios de algoritmo realizado por la empresa en 2018 habrían empeorado el entorno en estas plataformas volviéndolo más negativo y promoviendo la confrontación entre los usuarios con el contenido.

No lo dicen sólo esos dosieres ni una Haugen dolida con la firma, sino que este mismo lunes se ha conocido un informe de la ONG Plan Internacional que señala a lo mismo: las niñas temen por su seguridad física por las mentiras lanzadas en redes sociales y esa información falsa afecta su salud mental porque que les provoca estrés, preocupación y ansiedad.

Haugen ha comparecido este martes en el Senado de EEUU para exponer estos conocimientos de su expatrón. Casi nadie de fuera de la firma sabe lo que pasa dentro de ella, afirma, porque se “engaña repetidamente” al público sobre los efectos nocivos de sus plataformas. Ha insistido en que en el tiempo que estuvo trabajando en la empresa se dio cuenta de una “verdad devastadora”: que la compañía oculta información al público y a los Gobiernos, de todo tipo.

“Los documentos que he proporcionado al Congreso prueban que Facebook ha engañado al público de forma repetida sobre lo que su propia investigación revela acerca de la seguridad de los niños, la eficacia de su inteligencia artificial y su papel para expandir mensajes divisorios y extremistas”, dijo, según informa Reuters.

No es algo ilegal en principio, pero sí éticamente reprochable y que deja claro que el interés económico prima, por encima de todo otro fin, y ahí no hay filantropía de Zuckerberg que palie el daño. La Agencia EFE sostiene que, en caso de que se demostrara que los directivos de Facebook mintieron o escondieron información ante el Congreso durante sus múltiples testimonios en los que defendieron la empresa, sí podría considerarse un delito por perjurio.

Porque han sido múltiples las ocasiones en que han podido explicar lo que saben sobre cómo calan sus redes en la ciudadanía y esencialmente han reconocido, hasta ahora, lo bueno. El fundador de Facebook, en estas horas, por lo que ha pedido perdón es por el fallo técnico. Nada más.

Nick Clegg, vicepresidente de Política y Asuntos Globales de Facebook, salió en defensa de su casa y dijo: “Por supuesto ves lo bueno, lo malo y lo feo aparecer en la plataforma”, por la que pasa un tercio de la población mundial, pero en su empresa tratan de “mitigar lo malo, reducirlo y amplificar lo bueno”.

Aparte del daño mental, estas filtraciones han desvelado la existencia del programa XCheck, con el que Facebook supuestamente habría protegido a figuras públicas relevantes cuyas publicaciones contenían incitación a la violencia o acoso, un tipo de contenidos que normalmente son sancionados y vetados a los demás usuarios. La empresa, de nuevo, ha negado que use una doble vara de medir a sus internautas.

La necesidad de regular

Iñaki López, abogado especialista en Derecho de la Información, sostiene que tanto la crisis de caída de redes como las filtraciones de esta exempleada ponen sobre la mesa la necesidad de un debate “serio” sobre la regulación de las RRSS, “su contenido, sus límites, su gestión y su responsabilidad”. “Es esencial empezar por exigir transparencia. Las redes son hoy una herramienta vital para comercios, universidades o incluso centros médicos. Hay que pedir información sobre lo que les pasa y lo que hacen”, resume.

A su entender, en la parte técnica, “estamos ante un recordatorio amable de que el sistema actual es muy complejo e interconectado, por lo que miles de sistemas son interdependientes unos de otros y el efecto dominó es peligroso. Hay que buscar medios seguros y estables de conexión, aunque nadie está libre de un accidente”, señala.

Más serio es el tema de los contenido, del para qué se usan las redes. Lo ha dicho en las últimas horas la portavoz de la Casa Blanca, Jen Psaki, quien sostiene que estos eventos “dejan claro que la auto-regulación no está funcionando” y que “refuerzan la gran preocupación que el presidente (Joe Biden) y legisladores de ambos partidos han expresado sobre el poder y la manera de operar de estos gigantes mediáticos”.

Las redes son eso, redes, no medios de comunicación regidos por protocolos, consejos editoriales, defensores, leyes. Y son tan masivos que parecen inabarcables. Tienen otra naturaleza y son relativamente nuevos, así que nadie sabe muy bien si están acertando con su política de veto de contenidos o de permisividad total o están vulnerando derechos inalienables, haciendo una sociedad peor.

López recuerda que en 2016, la Unión Europea firmó un código de conducta con Facebook, Twitter, Microsoft y Youtube, al que luego se sumaron también  Instagram, Google, Snapchat y DailyMotion, con el fin de bloquear contenidos racistas, xenófobos, sexistas o violentos en un máximo de 24 horas desde su publicación. “Ha sido, hasta ahora, el más exitoso ejemplo de coordinación entre las empresas y los Gobiernos”, resume, porque según datos de la Comisión Europea tres de cada cuatro post denunciados son eliminados y más del 80% de las notificaciones se resuelven en tiempo.

“Pero queda mucho por hacer y, en eso, las empresas son esenciales. El beneficio es lícito pero hay que poner coto a determinados comportamientos que se afianzan desde estas plataformas, porque hay margen de hacerlo sin violar las libertades de cada cual”, añade el letrado.

El toque de los anunciantes

Es lo que han pensado los anunciantes que, desde hace un año, han estado boicoteando a Facebook y han hecho que el valor de sus acciones caigan hasta un 15%. A fines de junio de 2020 y en mitad de las protestas en Estados Unidos por el asesinato de George Floyd, varias multinacionales participaron en la campaña “Stop hate for profit” (Basta de odio por lucro), que buscaba presionar a la empresa para que fuera más efectiva en el control de los mensajes de odio impulsados desde la plataforma. Eran firmas de primera: Coca-Cola, Unilever, Disney, Netflix y Honda, por ejemplo. Así hasta mil. Los anunciantes reclamaban mayor compromiso de la red social en el combate al racismo y un control más exhaustivo de los mensajes de odio y desinformación, justo cuando se encaraba la campaña de las elecciones presidenciales.

Biden ganó, avanzó el tiempo raro de pandemia, y ahora la compañía de marketing digital y big data Pathmatics sostiene que ese boicot ha pasado, aunque se ha percibido que los anunciantes que se exponen en Facebook invierten menos dinero que antes de su plante.

Con la crisis del lunes, en un día, Zuckerberg ha perdido 5.900 millones de dólares de su fortuna, lo que la deja sólo en 117.000 millones, según Forbes, o 121.000 millones, según Bloomberg. Sería, solamente, el quinto o sexto hombre del mundo...