La IA al servicio de su majestad… el cliente
La fortaleza de la IA radica en permitir analizar inteligentemente una gran cantidad de datos y dar a los clientes una propuesta de valor más personalizada.
La Inteligencia Artificial (IA) sigue su ritmo imparable de desarrollo y se está convirtiendo en la gran disruptora de los modelos de negocio.
Su impacto es cada vez más evidente en dimensiones como:
- La eficiencia operativa mediante la automatización de procesos y tareas rutinarias.
- La reducción de costes
- El incremento de la productividad
- La agilidad en la toma de decisiones
- La creación de nuevas líneas de negocio.
- Detección preventiva del fraude
- El incremento de las ventas gracias a la personalización de la oferta de valor.
- El desarrollo y atracción del talento, tanto interno por un mayor conocimiento como externo por la imagen de marca.
En este nuevo escenario habilitado por las tecnologías IA se evoluciona del tradicional enfoque de actividades de poco valor hacia otras de mayor valor.
La automatización generalizada de trabajos rutinarios hará avanzar a las empresas hacia una fuerza laboral más cualificada y creativa que aporte mayor valor a los procesos y al negocio.
No obstante, para aprovechar todo el potencial de la IA, las compañías tienen que realizar, enmarcado en su proceso de transformación digital, importantes ajustes en su organización, en ámbitos como:
La estructura, que tendrá que evolucionar hacia una organización ágil y orientada a la toma de decisiones basadas en la información, eliminando silos y rigideces.
Las nuevas capacidades, desarrollando el talento interno e incorporando el nuevo talento necesario que, por un lado, incorpore el nuevo conocimiento y por otro, traiga aire fresco a la compañía.
La orientación data driven company, situando el dato como un activo estratégico de la compañía.
La reinvención de los procesos y de la oferta de valor, adaptando los nuevos productos y servicios en función del conocimiento del cliente actual de las empresas, saliendo de la zona de confort en la creencia de que conocemos al cliente y dando la oportunidad a la nueva información facilitada por la IA.
La convergencia, en un doble nivel, por un lado, integrando otras tecnologías como Internet of Thing y por otro, propiciando alianzas con terceros que permitan el desarrollo de ecosistemas inteligentes.
Tecnología, invirtiendo en las herramientas adecuadas en función de la estrategia definida, sin duda, el esfuerzo tiene que ser importante, pero con sentido común y entendiendo el ratio coste/beneficio.
Unos cambios que, como todo cambio transformador, encontrará barreras que tendremos que superar como: el coste, el miedo al cambio, el tiempo de integración, la adaptación con la tecnología actual, la falta de talento especializado, la falta de madurez de los proveedores o los problemas legales y regulatorios.
La fortaleza de la IA radica en permitir analizar inteligentemente una gran cantidad de datos y dar a los clientes una propuesta de valor más personalizada y generadora de una experiencia diferencial.
Hoy pocos dirigentes dudan de los beneficios de la incorporación de la IA en sus procesos de negocio y, una vez más, será la innovación y ambición en el diseño de la estrategia y su ejecución lo que realmente marcará la diferencia del servicio que se ofrecerá a su majestad… el cliente.
