“En 10 años hemos convertido un simple directorio en el Booking de los médicos”

Frederic Llordachs, fundador de Doctoralia, nos desvela qué hay detrás del conocido portal en su décimo aniversario y reflexiona sobre el papel de internet en la relación médico-paciente.

El azar quiso que conociera a Frederic Llordachs sin saber a qué se dedicaba ni todo lo que podía aprender de él. Después de una primera presentación, mi incesante curiosidad me llevó a preguntarle (como casi siempre hago): "Y tú, ¿qué haces?". Resultó ser uno de los fundadores de Doctoralia, un portal de internet que he consultado decenas de veces para encontrar médicos especialistas.

Frederic Llordachs es médico. Ha ejercido algún tiempo visitando pacientes en un ambulatorio, pero su habilidad para la gestión le llevó a trabajar como director médico en aseguradoras y clínicas y a coordinar recursos en el Servei d'Emergències Mèdiques de Catalunya, en Tarragona, donde, sin darse cuenta, descubrió la telemedicina, ya que asistía y valoraba casos a través del teléfono. Estudiar un MBA le despertó las ganas de innovar y emprender un proyecto empresarial que, como no podía ser de otra manera, relacionó con su profesión.

Doctoralia empezó en 2007: "Al principio -explica- solo éramos tres trabajadores corrientes, cada uno en su casa, con su otro trabajo, en un mundo casi analógico. Pero, poco a poco, se fue haciendo grande. Cada vez teníamos más usuarios y, en 2010, Albert Armengol, David Díaz y yo decidimos dedicarnos a tiempo completo a este proyecto que hoy tiene más de 400 trabajadores".

¿Cómo nace Doctoralia?

Doctoralia nace después de montar, sin éxito, un par de proyectos para pedir citas médicas a través de internet. Vimos que no era nada fácil convencer a los médicos de la relevancia de tener presencia online y pensamos que la mejor forma era ponerlos en internet para que la gente pudiera encontrarlos y contactar con ellos. Cuando eso diese resultados y nos conocieran, verían lo importante que era la red para ellos y, entonces, ya introduciríamos otras funcionalidades como pedir cita.

¿Cómo era, hace 10 años, la relación médico-internet-paciente?

No existía. Realmente, en 2007 el médico no se planteaba que vendrían pacientes a través de internet. En aquel momento, este canal solo lo empezaban a trabajar algunas clínicas y centros médicos, que tienen criterios de gestión más profesional y detectaron que los pacientes necesitaban encontrar información con mayor facilidad y pedir cita de forma más cómoda.

Y, ¿ahora?

Todo lo relacionado con internet ha cambiado mucho en 10 años. Aun así, la relación médico-internet-paciente, no tanto. Es cierto que el paciente busca cada vez más en internet (el 70% va al médico con diagnósticos encontrados en la red), pero los médicos quieren hacer su trabajo, no de community managers.

En el futuro, los pacientes serán más exigentes y tendrán preferencia por gestionarlo todo online, como con la banca. No querrán llamar ni que les llamen por teléfono. Y los médicos y centros que lo sepan identificar, triunfarán en este mundo que ya no distingue entre online y offline.

¿Costará hacérselo entender?

Gran parte de mi trabajo en Doctoralia consiste en concienciar sobre esto. Les digo que, aunque no quieran, están en Google. Incluso es posible que estén en sitios donde no quieren estar, que no controlan. Estar en internet, en concreto en Doctoralia, es ideal para dar respuesta a médicos independientes y pequeños centros. Los grandes hospitales tienen informáticos y agencias de marketing y, con nosotros, las consultas más pequeñas pueden hacerles frente de igual a igual. Para conseguir primeras visitas hay que estar en internet. Las Páginas Amarillas en papel han muerto. Además, los pacientes se pierden grandes profesionales por no poder encontrarlos en internet.

¿Esto ha permitido el éxito del portal?

Cuando empezamos en 2007 la gente no estaba las 24 horas del día pendiente de internet como ahora y el boom de usuarios nos pilló preparados. Éramos los únicos que disponíamos de información fiable sobre médicos accesible a cualquiera. Crecimos en aquellos países en los que no había otros haciendo lo mismo. Somos un ejemplo de la ventaja del pionero.

El éxito ha venido porque solucionamos un problema real: acercamos los médicos al paciente. Desde siempre la sanidad ha sido un sector bastante opaco y nosotros aportamos transparencia y cercanía (currículums, opiniones de anteriores pacientes, respuestas que el médico ha dado a otros pacientes, cita online...). Nos visitan 20 millones de usuarios únicos cada mes. Además, somos una potente herramienta para el profesional sanitario. Por eso, tenemos 33.000 clientes suscritos a los servicios de nuestro portal.

A nivel internacional, también habéis crecido.

Lanzamos Doctoralia en España como un simple directorio de médicos, sin posibilidad de pedir cita ni de dejar opiniones. Luego, llevamos ese mismo modelo a otros países: primero a Europa, después a Latinoamérica y, posteriormente, a algunos de Asia. En junio de 2016 nos fusionamos con Docplanner, una empresa polaca homóloga a nosotros. Hacíamos lo mismo en distintos países y todos queríamos ser los líderes mundiales en nuestro sector, por lo que juntarnos tenía todo el sentido del mundo. Fruto de la fusión, ahora tenemos presencia en 25 países, con sedes en Polonia (Varsovia), España (Barcelona), Italia (Roma), Turquía (Estambul), Brasil (Curitiba) y México (Distrito Federal). En total, tenemos 430 empleados, 140 de ellos trabajan en la sede de Barcelona.

¿Todo esto os lo ha dado un directorio?

Al principio solo era un directorio y los ingresos venían de la publicidad en la web. Pero, cuando empezamos a crecer en número de usuarios y ampliamos la plantilla, pusimos en marcha más funcionalidades, servicios de suscripción para médicos que hoy en día representan prácticamente la totalidad de nuestra facturación. Tenemos 33.000 médicos o centros de salud que pagan por usar nuestros servicios. Ofrecemos unas 5.000 agendas para pedir cita solo en España.

Esto es como ir a Google y gritar: "¿Hay un médico en la sala?"

Efectivamente. Nuestro portal es una herramienta que mejora la visibilidad online de los profesionales de la salud, ayudándoles a encontrar más pacientes y a gestionar mejor los que ya tienen. Además, existe la posibilidad de pagar un poco más para tener la garantía de que aparecen en los primeros resultados en las búsquedas dentro de la plataforma, lo que aporta mayor visibilidad y tráfico a su perfil. Todo esto sin olvidar que facilitamos que el paciente encuentre el profesional más adecuado, pueda enviar preguntas a un experto y pueda dejar su opinión sobre los médicos, así como conocer las impresiones de otros pacientes.

¿Sois el TripAdvisor de la medicina?

A nosotros nos gusta pensar que sí, porque nuestras opiniones son tenidas en cuenta a la hora de optar por uno u otro profesional médico en España. Pero sobre todo somos el Booking, es decir, además de consultar la información y las valoraciones de otros pacientes para elegir a su médico, dentista o psicólogo, el usuario completa el círculo y reserva la cita a través de nuestro propio sistema. Así evita perder los 20 minutos que se tarda de media para pedir una cita por teléfono.

Internet, opiniones y médicos. ¡Qué miedo!

Hay publicados unos dos millones de comentarios sobre profesionales. Publicamos todas las opiniones siempre que cumplan con nuestras directrices. Tenemos personas que revisan todo lo que se envía antes de publicarse y dejamos claro que se puede opinar negativamente, pero no de modo vejatorio. Entendemos que en algún caso el resultado del acto médico puede no haber sido satisfactorio, pero, en ese contexto, lo que recomendamos a los pacientes es gestionar su reclamación a través de las vías más adecuadas. Doctoralia no es un canal a través del cual se gestionan denuncias médicas. El mundo online no debería ser la cloaca reputacional del offline.

¿Cómo reaccionan los médicos a los comentarios negativos?

Hay de todo. Hacemos llegar las opiniones a los médicos que se registran y algunos se dan cuenta de que es una oportunidad y las potencian y aprovechan para mejorar. En cambio, otros nos piden que los eliminemos de la plataforma porque no quiere malas opiniones, aunque tengan claramente identificado el paciente y el problema. Cuando ejerces de médico puedes empatizar y simpatizar, pero también puedes chocar.

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