"Este sector es muy negrero": así es la vida de los teleoperadores
“A una compañera le negaron el permiso para ir al aseo, tres cabinas por 600 trabajadores, y manchó la silla”. Luz Marina teje en cadena uno tras otro de los abusos laborales sufridos en la plataforma de telemarketing donde trabaja. “Contratos por obra y servicio para distintos servicios”, apunta. “Déficits de salubridad, incumplimiento de la normativa de espacio laboral mínimo, de descansos y de pausas visuales”, continúa. “Trabajadores a los que no se reconoce la categoría”, sigue. “Intromisiones en la vida personal, amenazas”, se enciende. “Este sector es muy negrero”, resume como un cortafuegos. Y parece conocerlo bien: ha pasado un tercio de su vida encajonada en una cabina de telemarketing, nueve de sus 31 años.
“Esclavo” ha sido el término elegido por los sindicatos. Tanto UGT, convocante de la huelga de esta semana de macropuente en España, como CCOO y CGT, al frente de anteriores paros y a la búsqueda de nuevas citas reivindicativas en el calendario sindical de enero, hablan de telemarketing como sinónimo de precariedad, denuncian “jornadas maratonianas de hasta 11 horas consecutivas de presencia activa en el puesto de trabajo; contratos por obra y servicio que se encadenan durante más de diez años; congelación del salario desde el 1 de enero de 2014; el control orwelliano al que están sometidos los trabajadores durante su jornada laboral y la escasez de inspectores de trabajo para hacer frente al sector con más conflictos colectivos en los últimos dos años, el síntoma más evidente de la precarización de una profesión cuyos estándares de calidad laboral no se alejan demasiado de una concepción esclavista del trabajo asalariado en pleno siglo XXI”, se lee en la convocatoria de UGT.
El sector ocupa a cerca de 100.000 personas en España (68.000, bajo el paraguas de la patronal). Son las que atienden las solicitudes de información en Hacienda, las que gestionan el cambio de compañía telefónica, cobran los recibos impagados, dan cita en la Seguridad Social, atienden las reclamaciones por interrupción del servicio, venden billetes de tren y buscan el número de teléfono que necesitas. También llaman cuando estás desayunando, en horario de oficina, en el momento de la siesta, por la tarde y… a todas horas. Todo con tal de venderte productos financieros que no necesitas, informarte de mejoras en tu plan de pensiones o pedirte que cambies de compañía telefónica, todo con tal de vender. Los primeros reciben llamadas, los segundos las emiten. Todos son teleoperadores y los eventuales desmanes de sus empresas explican que sean receptores de la ira ciudadana. Ellos dan la cara ante el cliente. Antes, estos lugares se conocían como "call center". Ahora, se denominan "contact center".
Reciben entre 200 y 300 llamadas diarias. El tiempo de respuesta está regulado y un reloj digital en la pantalla de trabajo se tiñe de rojo cuando se encuentra próximo a finalizar. Unos números, más abajo, indican el número de las que se encuentran en espera. “30, 40, 50”, enumera Luz Marina, representante de UGT en el Comité de Empresa de Contesta.
“Si la gente supiera que está más o menos pactado que se pierdan llamadas...”, denuncia Carlos Prieto, responsable de Telemarketing en la Federación de Servicios, Movilidad y Consumo de UGT (FeSMC-UGT). El 15% del sector trabaja para la Administración pública. El 010 de Madrid, 112 de Cataluña, Ayuntamientos, Correos, 060 de Barcelona… están atendidos por teleoperadores.
SIN MESA DE NEGOCIACIÓN
Las empresas y los sindicatos no se dirigen la palabra. Literal. La negociación del convenio colectivo está bloqueada desde septiembre. La patronal, la Asociación de Contact Center Española (ACE), se ha ausentado de las dos últimas citas y en sus últimas propuestas “se ha salido de madre con un recorte de derechos laborales inaceptable”, explica el responsable en UGT.
ACE quiere reducir las horas remuneradas para asistir a médicos de la seguridad social para la mayor parte de los trabajadores de jornada parcial, haciéndolas proporcionales en función de las horas de contrato (ahora son 35 anuales para todos igual). "Plantea una irrisoria subida salarial del 1% cuando se firme el convenio y del 0,6% los dos próximos años, lo que es ridículo para los salarios que tenemos en nuestro sector y pretende que aceptemos que el salario se haya mantenido congelado desde el 1 de enero de 2014 hasta la firma del nuevo convenio, sin aceptar ninguna subida salarial en el tiempo transcurrido”, explican desde la sección sindical Atento Madrid en la CGT. “Propuestas que empeorarían nuestras ya muy malas condiciones de trabajo”, advierte Yolanda Herrero, de la CGT, quien coloca el dedo acusador sobre la reforma laboral de 2013 que ha permitido llegar a extremos como despedir a una trabajadora por ausentarse en día de su desahucio.
Después de 24 meses de negociación de convenio colectivo, los trabajadores vuelven a la carga. Tras los éxitos del 28 de noviembre (75% de los agentes secundaron el paro) y 6 de octubre pasados (50% de paro), los teleoperadores cuelgan de nuevo los cascos este macropuente a la espera de que la patronal acceda a renegociar el convenio. El seguimiento puede ser inferior esta semana. En salarios tan bajos, restar más de 50 euros una jornada laboral y 90 en un festivo, desboca la economía personal.
“Solo un 20% de mi empresa paró el 28 de octubre”, informa Luz Marina, sin embargo satisfecha: “En la anterior, menos del 10% de la plantilla hizo huelga”. “Hay más conciencia”, corrobora Carlos Prieto, de UGT, quien apela a la empatía del ciudadano para ganar la batalla del convenio colectivo.
OBRA Y SERVICIO ETERNA
“El sector se ha sostenido a lo largo de los años gracias a los artículos 17 y 18 del convenio colectivo y nuestro objetivo principal es eliminarlos”, apunta Yolanda Herrero, delegada sindical de CGT en Atento, principal proveedor de servicios de call center a Telefónica.
El artículo 17 permite expulsar a trabajadores de las campañas antes de que finalice la obra por la que están contratados. “Esta redacción se ha convertido en un auténtico coladero contra la que se han dictado sentencias que subrayan la improcedencia de estos despidos encubiertos”, agrega Yolanda.
“El artículo 18 se produce cuando finaliza una obra o servicio”, continúa. “Lo que conocemos como subrogación, es decir que la plantilla de trabajadores pase a la nueva empresa respetándose todas sus condiciones laborales, no se produce porque este artículo no lo contempla”, agrega.
El sector es el paradigma de la precariedad. El sueldo más común en Telemarketing oscila entre los 650 y los 750 euros, extraordinarias y pluses incluidos, el 70% de las jornadas a tiempo parcial son indeseadas y muy pocos de los contratos por obra y servicio se ajustan a una sola campaña.
POBREZA SALARIAL
“Esta pobreza salarial hace que sea un sector feminizado con una relación de 73% de mujeres frente a 27% de hombres, aunque desde el comienzo de la crisis ellos son cada vez más”, responde Yolanda Herrero, "y joven, el 50% de los trabajadores lo son".
El despido disciplinario está a la orden del día, también la renuncia de los trabajadores a reclamar la indemnización por improcedente. “Se los camelan con la promesa de incorporarles a una nueva campaña”, contextualiza Luz Marina, delega de UGT en Contesta.
Marktel tiene un convenio propio que se descuelga de las últimas actualizaciones. Publica además ofertas de empleo en Badajoz para atender llamadas en Elvas (Portugal), con las condiciones del vecino lusitano, a 500 euros mes por jornadas de ocho horas, informa Carlos Prieto desde UGT.
Virginia, apellido y centro de trabajo se omiten a petición de la teleoperadora, no llega a cobrar 900 euros mensuales y eso que tiene 14 años de antigüedad. “Uno empieza porque sí pero luego tus circunstancias económicas te van atrapando”, explica esta madrileña de 34 años. “Ahora mismo lo que quiero es salir”, anuncia. “No lo aguanto más: es insufrible”, se lamenta con pesar. Luz Marina, pero también Yolanda y Virginia han denunciado a sus empresas. Unas veces ganaron, otras fueron sancionadas.
Con las movilizaciones en el horizonte, el ánimo está por las nubes entre los representantes sindicales, pero no así entre los trabajadores, transmite Luz Marina. Las plantillas se vacían a fuerza de bajas por depresión y ansiedad. “Los partes son de enfermedad común, pero cada uno sabe lo que le sucede a su compañero de trabajo, que está en casa a pastillas”, explica la representante de CGT en un discurso cuidado y técnico.
“Yo lo que quiero es irme, llevo demasiado desgaste”, cuenta Virginia. “Miro academias pero ninguna encaja en mi horario”, confiesa. “Tengo a la empresa denunciada por el cambio de jornada”, dice. “Los niveles de CO2 triplican la tasa admisible, parecemos gallinas encajonadas y para ir al baño tienes que esperar a que te toque por turno una de las tres tarjetas de acceso a los baños entre 600 trabajadores”, denuncia Luz Marina. En sus empresas impera la "ley del látigo", define Virginia, y los abusos "llegan a ser inhumanos en muchos casos", remarca esta teleoperadora. Ninguna alberga expectativas de una mejora sustancial en el sector. La dos quieren dejarlo.
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