Cuando la propina no sale del bolsillo del cliente
La lucha de los hoteles por posicionar bien en los principales portales del sector da un paso al frente. Buena parte de la solución a la pregunta del millón estaba dentro. ¿Cómo ganar volumen de opiniones positivas? Incentivando al personal que sea citado en las mismas. El hotel se ahorra insinuarse al cliente mientras es el trabajador, que tiene una relación más personal, quien se lo curra para tener un ingreso extra. ¿Qué huésped satisfecho con la amabilidad de un camarero le va negar una propina que no sale de su bolsillo? Servicio y clientela intiman con frecuencia, y en ocasiones hasta establecen amistad. Ahí está la oportunidad. El empleado busca la perfección, el cliente se lleva una mejor experiencia y hotel se beneficia.
Es el caso de un cuatro estrellas en el centro de Madrid que prefiere permanecer en el anonimato. Ha pagado hasta diez euros por comentario a cada uno de sus empleados que haya sido alabado, con algún que otro recepcionista estrella que ha llegado casi a duplicar el sueldo. Su dueño cuenta a El Huffington Post que no lo hace siempre, sino en distintos tramos del año, y que le ha funcionado muy bien para motivar al equipo. "No solo está el incentivo económico, también hemos creado un sistema de puntos en función de las menciones con el que luego premiar al personal con días libres o estancias gratuitas en otros hoteles con los que tenemos acuerdos, tanto en España como en el extranjero", explica.
Otros, como es el caso del Hotel Botánico de Tenerife, recopilan información on y offline sobre sus empleados durante todo el año en busca de su personal más destacado, al que luego la dirección distingue con reconocimientos personalizados y económicos. Es el sistema de estímulos y gratificaciones que se extiende en nuestras fronteras e incluso se profesionaliza fuera de ellas.
En Reino Unido, la cadena de hoteles urbanos Jurys Inn ha creado sus propios premios anuales según las valoraciones en Tripadvisor. En ellos eligen tanto a los mejores empleados por categorías o departamentos como al mejor establecimiento de la cadena, siendo el último agraciado el de Newcastle.
Los empleados Peter Stack, Gary Taylor, Nicolle Lydon, Lisa Mullen y Scott Carter recogen su premio / JURYS INN
Destaca también la modalidad de incentivos de la cadena Birchover Hotel Apartments, que huye de los individualismos y propone a sus empleados una prima extra si entre todos consiguen que el hotel ocupe el número uno en los principales portales. Su establecimiento en Derby lo consiguió entre mayo y julio y el personal recibió 150 libras (algo más de 200 euros) por cabeza.
¿FOMENTA LA TRAMPA INCENTIVAR LAS MENCIONES?
Los hoteleros reconocen que es posible que algún empleado se vea tentado a movilizar a todos sus contactos para ganar más dinero. Sin embargo, además de coincidir en que "eso se nota", descartan que pueda llegar a ser una práctica generalizada porque es perjudicial para el hotel y, por tanto, para su puesto de trabajo en caso de ser descubierto.
Tripadvisor, por su parte, siempre ha considerado que esta práctica no pone en peligro la credibilidad de las opiniones, sino todo lo contrario. "Nos parece fenomenal que se premie la excelencia de los empleados. Lo demás son trampas, y ese fraude lo perseguimos, lo detectamos y el único perjudicado sería el hotel".
En cualquier caso, tal y como apunta el último estudio del Atmosphere Research Group, ganar en número de opiniones positivas es solo el primer eslabón de la cadena. Bajo el título "Usando las opiniones de los huéspedes para seguir el camino a un mayor engagement", esta firma independiente de la industria turística considera que el máximo nivel de optimización pasa ahora por completar lo que llama el "círculo virtuoso" de la relación con el cliente. Ya no hablamos de que otros lean una crítica positiva, sino del deber que el hotel tiene tanto de responder y crear vías directas (por ejemplo, un perfil plus) como de buscar en ella cualquier pequeño aspecto a corregir, aunque esté escondido. Del análisis de ese feedback tiene que surgir una nueva mejora que comunicar y compartir para que la rueda vuelva a girar.
