Dime dónde duermes y te diré quién eres...

Este post ha sido escrito por Esther Morales

Si quisiéramos conocer el origen etimológico del término "viaje", veríamos que procede del vocablo latino "via" que puede traducirse como "camino". Viajar normalmente va asociado a palabras como desconexión, relax y felicidad; sin embargo, un porcentaje de los viajes anuales no se hacen por placer sino por motivos relacionados con negocios. Según TripAdvisor Insights, los viajeros de negocios de todo el mundo hicieron de media 4,21 viajes el año pasado; además, son muy exigentes con la calidad que perciben en sus viajes: hoteles, vuelos, etc.

Foto: unplash.com

Este estudio muestra que los factores más importantes para la elección de un hotel son el precio, las opiniones de otros viajeros y una ubicación práctica que acompañe el motivo del viaje; pero también revela que el 77% de los encuestados selecciona un hotel por los servicios que ofrece.

¿Podemos personalizar estos servicios con cada cliente para que se sienta único?

Nuestra forma de viajar ha evolucionado y ahora buscamos servicios asociados a nuestras necesidades tecnológicas.

Teniendo en cuenta que todos viajamos con al menos dos aparatos electrónicos (móvil y tablet) y, a veces, hasta tres (sumemos el portátil), qué menos que exijamos todos aquellos servicios que nos proporcionen las garantías tecnológicas necesarias para que nuestra estancia sea más cómoda; pero ¿a qué precio?

Respondiendo a esa necesidad de estar conectados las 24 horas del día para buscar lugares de referencia, tener una reunión telefónica o encontrar un restaurante, cadenas hoteleras innovadoras como Room Mate Hotels ofrecen wifi gratuita no sólo en el hotel, sino en toda la ciudad donde este se encuentre, a través de un router inalámbrico, y llevan así la experiencia del cliente a un grado máximo, ofreciendo además servicios adicionales como desayunos tardíos, apps que permiten obtener puntos traducibles en premios o una selección de almohadas para todos los gustos y preferencias.

Sin embargo, las nuevas tecnologías de Big Data, Machine Learning y procesamiento lingüístico avanzado, nos permiten personalizar aún más las interacciones con el cliente extrayendo información del "rastro digital" que dejamos tras el uso de aparatos electrónicos como sensores inalámbricos (wearables) o dispositivos móviles, lo cual facilita que nos conozcan más a fondo como clientes: nuestros gustos, aficiones, formas y frecuencia de viajar, consiguiendo identificar esos momentos de la verdad que impactan en la percepción del cliente y crean experiencias que no olvidaremos. Experiencias basadas en atributos físicos (limpieza, atención al cliente, funcionalidad...) y emocionales (la forma en que cada individuo percibe y procesa sus vivencias), que la mayoría de veces dejamos plasmadas en las redes sociales. No debemos olvidar que enviar correos electrónicos, mensajes de WhatsApp, tuitear o publicar un post en Facebook son acciones cotidianas que crean datos y metadatos que pueden ser analizados.

La integración de todas las fuentes de datos que constituyen nuestra huella digital ofrece una radiografía de nuestra actuación como consumidores. ¿Estaríamos dispuestos a ceder estos datos a cambio de tener en la nevera de la habitación nuestra bebida favorita, una selección de música de acuerdo a nuestros gustos o nuestro champú preferido en el baño?

Al fin y al cabo, el viaje es un camino, que deja huella al andar y, como dijo Machado, "Caminante, son tus huellas el camino y nada más; [...]".