@policia en Twitter: 11 razones por las que tienen 1,5 millones de 'followers' (y sus mejores 51 tuits)
Hace seis años Carlos Fernández Guerra se ponía a los mandos de la cuenta de la Policía en Twitter. Trabajaba en el departamento de comunicación y registró el usuario "para evitar que lo cogieran otros". Comenzó después a enviar mensajes en 140 caracteres. "Lo hacía todo fatal, pero no me veía nadie", confiesa el periodista. Él se encargaba de eso del Twitter y el Facebook, sin que en las comisarías nadie supiera muy bien de qué hablaba.
Al principio fueron textos planos. Un titular de una rueda de prensa. Un dato. Un enlace. Un tuit con foto y todo... ¡De locos! Un rollo, vamos. Uno más con sus tuits sosos. Muy parecido al quehacer del resto de cuentas institucionales en las redes sociales.
Se dirigía sobre todo a periodistas, pero cuando llegó a los 10.000 seguidores se dio cuenta de que no era solo la prensa quien seguía a @policia. "Muy poco a poco" comenzó a incluir contenidos relacionados con la prevención, dirigidos a la gente, explica en conversación con El Huffington Post.
En 2012 se produjo un primer punto de inflexión. La cuenta de la Policía en Twitter se hizo bidireccional: la información fluía en dos sentidos. No solo lanzaban mensajes, sino que escuchaban lo que tenían que decir sus ya entonces 100.000 seguidores.
Fue el año en el que se lanzó la primera Tweet-redada, una operación a través de las redes sociales para recabar información relacionada con el tráfico de drogas. "Nos miraban como diciendo 'qué frikis sois', pero tuvimos más de 500 e-mails en un solo fin de semana".
La bidireccionalidad funcionaba, pero no era suficiente."Éramos muy útiles y eficaces, pero la gente pasaba de nosotros. Llegamos a 250.000 seguidores, y la gente seguía pasando de nosotros", recuerda el community manager.
Entonces cambió algo que lo cambió todo.
Fernández Guerra se vino arriba y comenzó a apostar por un lenguaje de impacto para "llegar mejor y a más gente".
Pone de ejemplo este tuit lanzado en Año Nuevo de 2013.
Tuvo cerca de 2.000 retuits. Comenzaba una escalada de tuits virales con mensaje que convirtieron a @policia en un fenómeno masivo.
Seis años después de su creación, la Policía Nacional acaba de alcanzar los 1,5 millones de followers. Es el cuerpo de seguridad más seguido en todo el mundo, la cuenta institucional con más seguidores de España. Crece a un ritmo de 3.000 nuevos usuarios cada día. Un fenómeno de las redes sociales que ha conquistado a medios de comunicación de todo el mundo y le ha valido multitud de premios.
¿Cuál es la clave del éxito? Aquí tienes 11 motivos por los que @policia lo sigue petando en las redes sociales (y tú no tanto).
1 - PORQUE "LA LETRA CON SONRISA ENTRA"
Carlos Fernández Guerra apuesta por un lenguaje de impacto que no deja indiferente a nadie. El objetivo es claro: "contenidos llamativos para prevenir y concienciar", para "comunicar mejor y para ser más útiles".
"La letra con sonrisa o con sorpresa entra", explica el responsable de las redes sociales de la Policía que añade que la clave del éxito es que los mensajes tienen una "orientación real a la gente". "Hay que dejar de mirarse el ombligo, dejar de lado el lenguaje institucional y pensar qué puedes aportar a la gente, qué le puede interesar y cómo lo puedo contar para interesarle más".
2 - POR TUITS QUE SIRVEN...
La cuenta de la Policía tiene un componente esencial de servicio público y los contenidos que difunden cosechan millones de impactos. A través de las redes sociales este componente se multiplica exponencialmente. Un ejemplo se dio con el accidente del Alvia de Santiago, cuando se difundió información para donar sangre o el teléfono para los familiares.
3- ...LANZADOS EN EL MOMENTO JUSTO
También es importante la inmediatez con la que la Policía puede informar de acontecimientos relevantes en situaciones de alarma, como ocurrió recientemente con el terremoto que se percibió en la zona centro de la península.
4 - PORQUE ES TRENDY
Parte del éxito de la estrategia en redes de la Policía radica en el llamado real time marketing: el uso de perchas informativas de actualidad para interesar a la gente.
"Procuro estar muy al tanto de la actualidad. Si la gente está hablando del vestido blanco y dorado o azul y negro, tú tienes que hablar del vestido blanco y dorado o azul y negro. Si no, no has entendido nada, estás fuera", comenta el experto en comunicación.
La serie del momento, el cantante del momento, el viral del momento. Hipsters, WhatsApp, Candy Crush... Tuits 'muy top', como este lanzado justo cuando Breaking Bad llegaba a su último episodio.
5 - POR IMPLICAR A LA GENTE
La cuenta de la Policía recaba a través de hashtags, menciones o mensajes directos información ciudadana. "Hay que saber escuchar a la gente", explica Fernández Guerra.
Los usuarios aportan información sobre bulos en la red, fraudes telefónicos, virus, ciberacoso o pornografía infantil. Si el contenido es delictivo, se remite a la Unidad de Investigación Tecnológica.
A la vez, también se implica activamente a los usuarios mediante la petición de colaboración ciudadana y movilizando a la comunidad en lo que ya se conocen como "tweet-redadas": contra el narcotráfico, contra la trata de blancas, para localizar a individuos que han hecho exhibición de algún delito en las redes sociales...
6 - PORQUE FUNCIONA
La ola de colaboración ciudadana en las redes se traduce en resultados, como la detención de algunos de los fugitivos más buscados o la identificación del joven que pateó a una chica en Barcelona y cuyo vídeo se hizo viral.
7 - PORQUE RESPONDE
No siguen a nadie y en su cuenta no se ve ningún reply. Pero Carlos responde. Lo hacen vía "mensaje privado a un centenar de perfiles cada día". También en ocasiones mediante menciones públicas que luego son borradas para no hacer ruido en el timeline.
El community manager afirma que, según la herramienta de análisis de redes SocialBro, tienen "más de 5.000 menciones diarias, una barbaridad" y que prefieren el DM, la vía elegida para el 99% de las respuestas, porque "permite el contacto más directo y más de tú a tú".
"La comunidad requiere mucha comunicación y para nosotros es la principal motivación, el haber generado una comunidad tan participativa gracias a haberla incentivado enormemente", explica.
8 - PORQUE SI LA CAGAS, QUE SEA A LO GRANDE
Entre sus más de 11.000 tuits también hay alguna cagada épica. El propio community reconoce que "la de los porros" fue la mayor de todas: "No leí lo que respondía. Cuando ves que te felicita hasta lo mejorcito de cada casa es cuando ves que algo has hecho mal".
Se refiere así a la respuesta que dio a la revista Jot Down cuando le preguntó cuál era la mejor forma de viajar llevando "cuatro porros".
9 - PORQUE NO PUEDES GUSTAR A TODOS
Porque no todo es buenrollismo. A @policia le pitan las arrobas cada vez que hay alguna polémica relacionada con la actuación de los antidisturbios en una manifestación o en momentos como la tramitación de la llamada ley mordaza.
Fernández Guerra asegura que la mejor forma de lidiar con esto es la "transparencia". "Es importante informar con claridad, honestidad y con la máxima prontitud", asegura.
"Hay que entender que hay un público al que nunca vas a convencer porque no quieren ser convencidos. Es como pensar que a Florentino Pérez le vas a hacer del Barça", reconoce, aunque añade que "es una parte minoritaria" de gente "que hace mucho ruido". "Opinión tuiteada no es igual a opinión pública, ni siquiera es igual a opinión de tuiteros", defiende.
10 - POR EL BUEN HUMOR
No sólo nos saca la sonrisa en Twitter, también confiesa que se ríe "mucho con las respuestas de la gente".
Sin querer mencionar a ningún tuitero en concreto, ya que "sería injusto", reconoce que algunos de los "troleos de buen rollo" que recibe son "superbrillantes".
"Si no me lo pasara bien, algo estaría haciendo mal", asegura.
11 - Y, SOBRE TODO, POR TUITS COMO ESTOS
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